「感じのいい聞き上手な人」が後輩の話を聞くときにやっていること・ベスト1

職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
そんな悩みをズバッと解決する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんは、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介するプロです。この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「褒められたときのとっさの一言」について紹介しましょう。

「聴くスキル」の重要性

　若手向けの指導やコミュニケーション手段の一つとして、「1on1ミーティング」が定着しました。

　ただ、「思ったような効果がなかった」「継続できなかった」という組織も多いのではないでしょうか。

　1on1ミーティングに参加した若手からは、「先輩社員からのアドバイスが多い」または「あれこれ聞かれるのが嫌だ」という声も聞こえてきます。
　いずれの場合も、先輩社員が一方的なケースが多いようです。
　そのたびに、先輩社員の「聴くスキル」の重要性を感じます。

「きく」は3つある

「聴くスキル」を語るうえで、「きく」には3種類があることを踏まえておきましょう。

　聞く（Hear）：音・声を耳にうける。意識的に耳を傾けるという要素はありません。
　訊く（Ask）：尋ねる、問う。訊き手が知りたいことを質問することをいいます。
　聴く（Listen）：注意して耳にとめる。相手を理解しようと積極的に耳を傾けることをいいます。

　若手が苦手と感じる先輩のきき方は、「聞く」「訊く」が中心なため、若手には「理解されていない」または「自分都合の質問ばかりされる」という印象を持たれている可能性があります。

　では、どうすれば、相手を理解しようとする「聴く」になるのでしょうか。

話を聴きながら「何をすればいいのか」

　うまく聴くためには「相手の言葉の背景」を聴いてみてください。

　たとえば、「最近、集中できないんです」と後輩社員が言ったとします。
　そこに、もしも間髪入れず「ああ、わかる。私も君くらいのころは、そうだったよ」などと話し始める先輩がいたとしたら、後輩の「集中できない」という話が、先輩社員の経験談にすり替わってしまいます。

　たとえば、「そうなんだ。何があったか聞かせてもらえる？」などと質問し、集中できない背景を相手に話してもらいましょう。

　相手が話し始めたら、「たいせつなワードを『受け止める』こと」も「聴くスキル」の一つです。
　ぜひ、「センテンスのあいづち」で受け止めてみてください。

「そうだったんだね…」「そういうことか…」など反応すると、「うん」「うんうん」だけより、深く受け止めていることが伝わらないでしょうか。

　復唱もまた、効果的です。
　相手の話のキーワードをオウム返しにするのです。
　相手の話への理解や、関心を示すことができますし、相手が伝えたいことの確認にもなります。

「復唱に効果があるは知っているけれど、苦手なんです…」という相談を受けることがありますが、そうした人は相手の言葉を「一週間前から仕事に集中ができなくて、睡眠を取るなど対策もしているけれど、なかなか効果がないんですね」となどと、フルセンテンスで返そうとしていることが多いです。
　これでは長すぎです。
「睡眠…」「効果…」など、単語を繰り返すだけでも十分です。

　聴くスキルはとても奥が深く、ほんの一例ですが、最初の一歩として、ぜひ取り入れてみてくださいね。

（本稿は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）