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トップ営業マンの売れる営業テクニック

理不尽なクレームには徹底的に事実で対抗せよ

鈴木丈織 [心理学博士、営業コンサルタント]
【第13回】 2007年12月25日
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 クレーム処理で重要なのは、どんなクレームであれ、常に堂々とした態度で対応することです。なまじ隠したりせず、誠意をもって正直に話す。最悪なのは「わかりません」と逃げたり、「そんな小さいことでクレームをつけるのは、お客さまだけですよ」と話を逸らすことです。相手が何を言っても、「その原因はわかっております」とはっきり答えることが重要です。

 たとえば牛乳を買ったお客さまから、「ちょっと味がおかしい」「いつもと色が違う」といったクレームの電話が来たとします。こういうときは、「どこに保管されていましたか?」などと尋ね、事実を徹底的にはっきりさせる必要があります。

 中には、こちらの質問に答えず、「おたく、こんなクレームたくさん来るでしょう」と探りを入れてくる人もいます。このとき「来ません。お客さまだけです」と答えては、「そんなはずない。説明に来い」と相手を激昂させるだけです。

 そうでなく、「来ますよ」と答えるのです。「たしかによくあります。たとえば口をつけて飲んだ牛乳は、1日常温に置いておくと雑菌だらけになるんです。そのあたりのデータはたくさんありますから、ご説明に伺いましょうか」と言えば、向こうは「わかったから、もう来なくていい」となります。

 特に最近は、小さなことでも、ことさら大きくあげつらって文句をつける人たちが増えています。たとえば、ある無添加化粧品メーカーには、「使ったら肌荒れした」「顔がケロイドのようになった」というクレームがたまにあるそうです。

 この会社は防腐剤を使っていませんから、本来、肌荒れするはずがありません。明らかにウソを言っているか、他に原因があるのに気づいていないかです。そこで、考えられる原因をあげて、肌荒れの原因を徹底的に解明していきます。

 たとえば「お客さまは、お医者様にかかっておられますか」と尋ねる。ふつうケロイドというのは、化学反応によって起こります。化粧品を使う前に特定の薬品を塗っていれば、それが起きることも考えられます。

 多くの人は、「使っていない」と答えます。「それはおかしいですね。徹底的に調べましょう」と言えば、相手はたいてい尻込みします。

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鈴木丈織 [心理学博士、営業コンサルタント]

東京大学法学部卒業後、心理学を学ぶため米国へ留学。UCユニオン大学で心理学博士号、セントトーマス大学で医学博士号を取得。帰国後、心理学の手法を生かしてセールスの世界に入り、トップ営業マンとなる。営業の実績を買われて、29歳のときに独立。心理学を取り混ぜたセールス・コンサルティングには定評がある。


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