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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第2回】 2014年3月25日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

クレームは3つに分けて「顧客満足」から「危機管理」に切り替える
クレーム対応基本の行動原則その1

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正当な要求をするお客様から、日頃の不安や不満で怒りを爆発させるクレーマー、金品目当ての輩まで、苦情を訴えてくる人々はさまざま。この連載では、クレームの最新事情を踏まえて、もっとも効率的に対応するための基本となる「5つの行動原則」を紹介していく。今回は基本の行動原則その1。

なぜ、いつまで経っても「出口」が見えないのか?

 「こちらに非はないと思っていても、100%の確証があるわけじゃない。どう折り合いをつければいいのでしょうか?」
「お客様から厳しい口調で責め立てられると、なにがなんだかわからなくなり謝ってばかり。いつのまにか、法外な要求をのまされています。悔しい!」
「ウチとは関係ないことで、文句や愚痴を延々と言い続ける常連客。ほかのお客様に応対できなくて迷惑していますが、話に付き合わないと逆ギレしてわめき散らします」

 私のもとには、クレーム対応に苦慮する現場の担当者から、さまざまな悩みや相談が持ち込まれます。なかには、そのストレスからウツ状態になっている人もいます。

 誰でも、クレームを受けるのは楽しいものではありません。たとえ、クレーム対応が担当業務である「お客様相談室」のスタッフであっても、「今日はどんなクレームが来るのか、楽しみだな」という人はいないでしょう。それは、私も同じです。

 ただ近年、クレーム対応が、以前とは比べものにならないほど難しくなっているのも事実です。なぜでしょうか?

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」

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