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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第1回】 2014年3月24日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

「これはヤバい!」 クレーマーに怒鳴られ
小突かれた私がピンチを切り抜けられた理由

マニュアルでは対応できない! 臨機応変に相手と向き合うには?

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クレーム対応の現場経験約20年のコンサルタントが、初めて乗り越えた悪質クレーマーとの攻防を振り返りながら、「クレーム対応でもっとも大切なこと」を語る。

30分以上、板の間に正座したまま……

 「もう3日間、下痢が止まらん。鯖寿司を食ってからだ。どうしてくれるんだ!」
「申し訳ございません。弊社の商品が原因で体調を崩されたのであれば、治療費を負担させていただきますので、念のため事実関係を教えていただけないでしょうか?」
「俺がウソをついているとでも言いたいのか!」
「いえ、そのようなことは……」

 クレーマーの自宅を訪問した私は、口から絞り出すようにお詫びを繰り返すのが精一杯でした。目の前にいるのは、痩せぎすの老人ですが、酒臭い息と唾のしぶきを浴びせかけ、こちらの説明など一切聞き入れる気配はありません。私は30分以上も板の間に正座をしたまま、言葉に詰まっていました。

 しばらく膠着状態が続いたあと、老人の怒声が沈黙を破りました。
「おまえみたいなつまらない人間は、死んでしまえ」

 伏し目がちに老人の顔を見ると、目が吊り上がり、こめかみに血管が浮き出ています。
〈これはヤバい!〉

 こう思った瞬間、いきなり額を小突かれました。

 これは、私が警察から民間流通業に転職して間もない頃の出来事ですが、いまでもそのときの情景ははっきりと覚えています。それは、私がこの一件を契機に渉外担当者として一皮むけたからです。

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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