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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第6回】 2014年5月13日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

「ですから…」の一言が、ふつうのお客様を
モンスターに変える!?
善意のお客様をキレさせないため封印すべき“D言葉”とは?

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大きな反響を呼んだ2014年3月の『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』の連載の続編が登場! 5回までの連載はクレームに対する基本原則を中心に解説したが、第6回からは悪質度の異なる様々なクレーム事例を紹介し、具体的にどう対応すればよいか、ポイントをいくつか抜粋する。今回は善意のお客様をキレさせないために、封印すべき“D言葉”を伝授。

「ふつうのお客様」をモンスターにしない

 お客様の口調がどんなに厳しくても、そこに悪意があるとは限りません。むしろ、クレームを持ち込むお客様のほとんどはそれなりの理由があって、怒りをあらわにしています。そこで、相手をヒートアップさせないコツをお伝えしましょう。以下の事例から、あなたならどう対応するか考えてみてください。

「いったい、なにが気に食わないのか?」
 月曜日の午後3時。部内会議で吊るし上げられた片山一郎は、がっくり肩を落として自分のデスクに戻った。

 山と積まれた資料を前に、なにから手をつければいいのか思いあぐねていると、内線電話が入った。

 「片山さん、ユーザーから電話が入っています。4月に発売した新商品に関するクレームです」

 片山はため息が出るのをこらえて、転送ボタンを押した。

 「お待たせいたしました。私、片山が承ります」
「取扱説明書のとおりに操作しても、まったく動かない。どういうことなんだ?」
「申し訳ございません。恐れ入りますが、どのような状態なのか、教えていただけますか?」
「どうもこうもないよ。ウンともスンともいわないじゃないか!」

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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