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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第3回】 2014年3月26日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを
図り、段階を追って「視界」を狭めていく
基本の行動原則その2・その3

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前回はクレーム対応の基本の行動原則1として、クレームの悪質度に応じて「顧客満足」から「危機管理」へと切り替えることを示した。今回は行動原則2「親身・受身・捨身で解決のタイミングを図る」、行動原則3「段階を追って視界を狭めていく」について解説する。

クレーム解決のチャンスは3回

 トラブルの発生から解決までのプロセスは、スキーのジャンプ競技にたとえると、わかりやすいでしょう(図参照)。

 まず、ジャンプ競技でのスタートは前屈みになり、低姿勢で風の抵抗を受けないようにします。トラブル対応でいえば、なにはともあれ相手の興奮を鎮めることを優先し、目線を低くしてお詫びするというスタイルです。

 この段階では、お客様の要求が正当である場合も多いので、まずは相手の言い分を共感をもって傾聴しなければなりません。「顧客満足」を念頭に置き、相手には「親身」な態度で接します。

 クレームの多くは誠心誠意、お詫びすることで収束に向かいます。ここが、クレーム解決の最初のチャンスです。つまり、「謝って済む問題」に持ち込むわけです。

 次に、ジャンプ台を踏み切って風に乗ります。これは、クレームの実態を把握する段階に相当します。お客様とのやりとりを通じて、動機や目的を見極めるのです。いわば、「受身」の姿勢で臨みます。得体の知れない相手を前にして、ハラハラ、ドキドキしますが、それは空中で落下の恐怖と戦っているジャンパーの姿に重なります。

 しかし、ここをうまくクリアできれば、クレーム解決の2回目のチャンスが訪れます。お客様の言い分を聞き、妥協点を見出すことができれば一件落着です。

 

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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