「安易に謝ってはいけない」という指導でいいのか？

3つのポイントに絞ってお詫びする

ただし、お詫びをするにあたっては「理論武装」が必要です。それは、お詫びと正式な謝罪を区別するためです。

具体的には「相手に与えた不快感」「相手が感じた不満」こちらの手際の悪さ」について、ピンポイントでお詫びをします。

●こちらの手際の悪さについて……「お手間をとらせて」
●相手が感じた不満について……「ご不便をおかけして」
●相手に与えた不快感について……「ご不快な思いをさせて」

→「申し訳ございません」と言いましょう。相手の怒りが和らぐはずです。

この事例では、「お加減はいかがですか？」などと相手を気遣ったうえで、「ご不快な思いをさせて（しまい）申し訳ございません」と、まずは職員がお詫びするべきです。

このような表現なら、仮に「謝ったんだから、責任をとってくれ！」と詰め寄られても、「いいえ、そうではありません。お詫びしたのはご不快な思いをさせてしまったことについてお詫びしたのであって、全面的に過失を認めて謝罪したわけではありません」と、自信をもって反論できます。

「お詫びの言葉」と「正式な謝罪」はまったく違うことを心にとめておいてください。