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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第7回】 2014年5月20日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

「安易に謝ってはいけない」という指導でいいのか?
「お詫びの言葉」と「正式な謝罪」はまったく違う!

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「謝ってしまうとこちらの非を認めたことになり、補償を求められる」と、安易に謝らないようにと指導する企業や医療機関がある。しかし、現場はそれでは収まらない。かえって相手を怒らせることになりかねない。補償等に結びつかないお詫びのしかたを伝授。

「なんとか言えよ!」

 1週間前に整体マッサージを受けた北山信夫は、その店を再び訪れた。ただし、施術を受けるためではない。

 「ここでマッサージをしてもらってから、腰の痛みがひどくなったような気がする」

 受付の若い男性職員にこう伝えると、待合室のソファに身を沈めた。ほかに客はいない。職員は北山から診察券を受け取り、施術室に向かった。

 北山は腰の具合を気にしながら、整体師がやってくるのを待った。ところが、10分経っても職員は戻ってこない。北山が呼び鈴を鳴らそうと思ったそのとき、声がかかった。

 「先生はいま施術中ですので、しばらくお待ちください」

 こう言い残して、そそくさとその場から立ち去ろうとする。北山は思わず声を荒げた。

 「先生はなんて言ってるんだ? 話を聞いてきたんだろ?」
「いえ、私にはよくわかりませんので……」

 職員はこう言って、口をつぐんでしまった。北山は、ただうつむいている職員に腹が立ってきた。

 「なんとか言えよ!」

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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