“日本一のマーケッター”神田昌典氏の新刊『稼ぐ言葉の法則――「新・PASONAの法則」と売れる公式41』から、注目の「カスタマーサクセスの法則」をこっそり紹介しよう。

【貧す人】→“売るまで”努力しよう。
【稼ぐ人】→“売ってから”努力しよう。

神田昌典(Masanori Kanda)
経営コンサルタント・作家。株式会社ALMACREATIONS代表取締役。日本最大級の読書会「リード・フォー・アクション」主宰。上智大学外国語学部卒。ニューヨーク大学経済学修士、ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士。コンサルティング業界を革新した顧客獲得実践会を創設(現在「次世代ビジネス実践会」)。のべ2万人の経営者・起業家を指導する最大規模の経営者組織に発展。わかりやすい切り口、語りかける文体で、従来のビジネス書の読者層を拡大。「ビフォー神田昌典」「アフター神田昌典」と言われることも。『GQ JAPAN』(2007年11月号)では、「日本のトップマーケター」に選出。2012年、アマゾン年間ビジネス書売上ランキング第1位。著書に、『あなたの会社が90日で儲かる!』『非常識な成功法則【新装版】』『口コミ伝染病』『60分間・企業ダントツ化プロジェクト』『全脳思考』『ストーリー思考』『成功者の告白』『2022――これから10年、活躍できる人の条件』『不変のマーケティング』『禁断のセールスコピーライティング』、監訳書に、『ザ・コピーライティング』『伝説のコピーライティング実践バイブル』『ザ・マーケティング【基本篇】』『ザ・マーケティング【実践篇】』などベスト&ロングセラー多数。

「カスタマーサポート」という言葉は、よく聞くだろう。 

 しかし、もはや“サポート”では十分ではない。これからは「カスタマーサクセス」を徹底していかなければならない。

 つまり、「お客様の成功を実現する」というレベルにまで、ビジネスは進化しなければならないのだ。

 実際、アメリカでは、「カスタマーサポート部」の代わりに、「カスタマーサクセス部」
をつくる会社が増えている。

 また「カスタマーサクセス・マネージャー」という肩書きも現れ始めている。

 いったいなぜ、アメリカで、「カスタマーサクセス」が強調され始めたか? 

 その理由は、ここ数年、IT業界において、事業モデルの成否がはっきりと分かれてきたからだ。

 少し前、アメリカのアプリ業界では、「フリーモデル」という売り方がさかんだった。

 無料でアプリを提供して、できるだけ多くのユーザーに商品を試してもらい、その後、有料プランに移行してもらう方法だ。

 インターネットで無料配布できるものがある会社は、一斉に「フリーモデル」を実践し、売上が立たなくても、大量のユーザーを確保して、短期間で上場を目指した。