アップルに代表される急成長企業は、熱狂的なファンによって支えられている。どうすれば熱狂的なファンをつくれるのか？顧客サービスで伝説的なガソリンスタンドの経営者、シェルダン・ボウルズという共著者を得てケン・ブランチャードが書いたロングセラー『1分間顧客サービス』を、『1冊20分、読まずに「わかる！」すごい読書術』の著者・渡邊康弘氏が紹介する。
どうずれば、熱狂的なファンをつくれるのか？
Uber、Airbnb、GoPro……これらの企業はここ3年程、先進的なビジネスモデルであるとされ、注目を浴びています。
GoProはアクティビティを自ら撮影したい顧客に支持されている。
いったいこの3社の共通点は何なのでしょうか？
それは、「顧客視点」をベースとしてビジネスが作られていることにあります。
日本でもベストセラーとなった『ワーク・シフト』の著者、リンダ・グラットンによれば、いま市場がシフトしているといいます。つまり、旧来の「大量消費」の市場から、「情熱を傾けられる経験」の市場へと移っているのです。
確かに、アクティブカメラで有名な「GoPro」は、購入者が自分で撮った映像をシェアできるプラットフォームを作ることによって、ビデオカメラ出荷台数がソニーを抜いて世界一となりました。GoProの顧客は「情熱を傾けられる経験」を得ることができ、同社を支えるファンのコミュニティを形成しています。
アップルは、新製品や新サービスで顧客を魅了し、熱狂的なファンを作りつづけています。
それでは、どのようにすれば、熱狂的なファンを作れるのでしょうか？
今回は、ケン・ブランチャードの1分間シリーズから、『1分間顧客サービス』を見ていきましょう。
