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世界中のマネジャーのバイブル、ブランチャードを読む
【第4回】 2016年6月3日
著者・コラム紹介バックナンバー
渡邊康弘 [一般社団法人ビジネスモデルイノベーション協会理事]

顧客サービスの定番教科書、
『1分間顧客サービス』を読む
熱狂的なファンこそ、ビジネス成長のカギ

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アップルに代表される急成長企業は、熱狂的なファンによって支えられている。どうすれば熱狂的なファンをつくれるのか?顧客サービスで伝説的なガソリンスタンドの経営者、シェルダン・ボウルズという共著者を得てケン・ブランチャードが書いたロングセラー『1分間顧客サービス』を、『1冊20分、読まずに「わかる!」すごい読書術』の著者・渡邊康弘氏が紹介する。

どうずれば、熱狂的なファンをつくれるのか?

 Uber、Airbnb、GoPro……これらの企業はここ3年程、先進的なビジネスモデルであるとされ、注目を浴びています。

GoProはアクティビティを自ら撮影したい顧客に支持されている。

 いったいこの3社の共通点は何なのでしょうか?

 それは、「顧客視点」をベースとしてビジネスが作られていることにあります。

 日本でもベストセラーとなった『ワーク・シフト』の著者、リンダ・グラットンによれば、いま市場がシフトしているといいます。つまり、旧来の「大量消費」の市場から、「情熱を傾けられる経験」の市場へと移っているのです。

 確かに、アクティブカメラで有名な「GoPro」は、購入者が自分で撮った映像をシェアできるプラットフォームを作ることによって、ビデオカメラ出荷台数がソニーを抜いて世界一となりました。GoProの顧客は「情熱を傾けられる経験」を得ることができ、同社を支えるファンのコミュニティを形成しています。

 アップルは、新製品や新サービスで顧客を魅了し、熱狂的なファンを作りつづけています。

 それでは、どのようにすれば、熱狂的なファンを作れるのでしょうか?

 今回は、ケン・ブランチャードの1分間シリーズから、『1分間顧客サービス』を見ていきましょう。

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渡邊康弘(わたなべ・やすひろ) [一般社団法人ビジネスモデルイノベーション協会理事]


レゾナンスリーディング開発者。青山学院大学経済学部卒業。苦手だった読書を20歳のときに克服し、そこから学んだ知識で大学1年次より、数々の事業の立ち上げに携わる。
GMOインターネット、映画制作会社、人材ベンチャーなどを経て、神田昌典氏のパートナーとしてALMACREATIONS社の経営に参画。日本最大級の読書会「リード・フォー・アクション」の立ち上げ・協会設立など数々のプロジェクトに携わった後、独立。現在「一度学べば、1冊20分で読める」と評判のレゾナンスリーディングを広げる活動とともに、企業のコンサルティングや地域活性の取り組みを行っている。
さらに、年間500冊以上ビジネス洋書を読破し、ビジネス洋書マガジンの発行や海外著者との交流会を催すなど、読書文化を広げる活動を行っている。

 


世界中のマネジャーのバイブル、ブランチャードを読む

「1分間シリーズ」はじめ、マネジャーの必読書として世界中のビジネスマンに読まれ、著書の累計が2100万部を超えるケン・ブランチャード。30年以上読み継がれる著作の魅力を、年間500冊以上ビジネス洋書を読破するビジネスモデルイノベーション協会理事・渡邊康弘氏が語る。ブランチャードの代表作の読みどころはどこか? 私たちはどのように実践に生かすことができるだろうか?

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