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1秒で「気がきく人」がうまくいく
【第9回】 2016年7月21日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

「悪口」は本人の耳へ必ず入るもの!それは「ほめ言葉」も一緒

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ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しているということです!

「三角感謝」なら、
本心からの感謝が伝わる


 CA時代の後輩、A子は、「誕生日になると、一緒に住んでいるおばあちゃんが、いつもお手紙をくれる」と喜んでいました。

 そのお手紙には、A子へのお祝いのメッセージとともに、必ずA子のお母さん(息子の妻)への感謝の言葉も綴られていたそうです。

「A子、お誕生日おめでとう。A子のお母さんのおかげで、私は、長生きができている」

A子がお母さんに「おばあちゃんが、お母さんのこと、こんなふうに感謝していたよ」と伝えると、お母さんは顔をほころばせて喜ぶそうです。

 A子は、「そんなお母さんの顔を見るのが大好き」でした。

 おばあちゃんは、日頃から、お母さんに感謝の気持ちを伝えていました。でも、お母さんにとって、「娘を通して間接的に伝えられた感謝」は、いつも以上に嬉しかったのではないでしょうか。

なぜなら、「人づてに伝わった感謝」には、直接、感謝を言われるよりも、真実味があるので、「本当に感謝されているのだろうな」と感じることができるからです。

 他人を介し「人づてに伝わった感謝」のことを、私は「三角感謝」と呼んでいます。

 最近では、「食べログ」など、多くの「口コミ」サイトがアクセス数を集めていますが、どうしてだと思いますか?

 それは、企業やお店が発信する「直接的な情報」よりも、他のユーザーや友人が発信する「間接的な情報」に、ユーザーは信憑性を感じているからです。
こうした効果を、心理学では「ウィンザー効果」と呼びます。

「ウィンザー効果」は、『伯爵夫人はスパイ』(アーリーン・ロマノネス著/講談社より引用)というミステリー小説に登場する「ウィンザー伯爵夫人」の、

「これを忘れないでね。いつかきっと役に立つわ。第三者のほめ言葉は、どんなときでもいちばん効き目があるのよ」

という言葉に由来するといわれているそうです。

「感謝」の気持ちも「ウィンザー効果」と同じで、相手から直接伝えられるよりも、他人を介して伝えられたほうが、何倍も、真実味があって、効果的なのです。

 それは、ほめ言葉や感謝の言葉といった、プラスの感情だけではありません。「悪口」やウワサ話といった「マイナスの感情」も同じです。

 何気ない悪口が、「三角悪口」となって本人に伝わったとき、相手の心を深く鋭く傷つけてしまうことがあります。

 その内容こそ、「相手の本心」だと思えるからです。

 口は災いの元です。

「自分が発した悪口は、本人の耳へ必ず入るもの」という前提で、話す言葉を選ぶことが大切ですね。

 

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


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