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1秒で「気がきく人」がうまくいく
【第8回】 2016年7月20日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

ダメな上司ほど「ミスをした部下」に激怒し、「調子のいい部下」ばかりをホメる!

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ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しているということです!

「あえて叱らない」ことが、
相手を成長させる


 私があるセミナーに(受講生として)参加したとき、登壇していた講師のFさんから、とても印象に残るお話をうかがいました。

 その方は、以前、コンサルティング会社に勤務していたのですが、当時は、就業規則に反して、こっそり「バイク通勤」をしていたそうです。

 ところが、運悪くバイク事故でケガをして入院し、約1カ月間、会社を休むことになってしまいました。

 出社後、部長に呼び出されたFさんは、叱責されるのを覚悟しました。

 就業規則を破った上に、1カ月も仕事に穴を開けたのですから、叱られても無理はありません。

 ところが部長は、叱るどころか、Fさんに「救いの言葉」をかけたのです。

「おまえも大変だったな」

それだけではありません。

「これで、おいしいものでも食べろ」
と言って、「退院祝い(3万円)」を渡してくれたそうです


Fさんは事故の直後から、自分のミスを認め、落ち込み、十分に反省していました。

 部長は、Fさんの様子を見て、そのことがわかっていた。だから、傷口に塩を塗るようなことはしなかった。

猛省をうながすことよりも、「Fさんの気持ちに共感すること」のほうが、Fさんの、今後の成長につながると判断したのでしょう

 部長の心づかいに感服したFさんは、「もう絶対にバイク通勤はしない。二度と部長に迷惑はかけない。この人についていこう!」と強く決意したといいます。
 

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


1秒で「気がきく人」がうまくいく

ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行していること。「1秒の習慣」で、人間関係・仕事・お金・幸せ・男女・人生の悩みが解決!

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