2023.11.7
クレーム客との水かけ論を脱出できる超簡単な話しかた【書籍オンライン編集部セレクション】
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか?」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返して…
株式会社TCマネジメント代表取締役社長、ムジカ研究所代表
1955年札幌生まれ。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などでクレーム対応を担当。多いときには電話も含め、1日200件のクレームにさらされる。仕事の傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応手法を発見。みるみる効果を上げ、クレームに来た人が笑顔で帰って行くようになり、ついにはクレーム来訪者によるファンクラブまで結成される伝説的存在になった。
2005年、役所を早期退職、「ムジカ研究所」を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を始める。そのメソッドは口コミで広がり、多くの企業のクレーム対応研修を手がけたことで、北海道新聞で「北海道クレーム・コンサルタントの第一人者」と評されるまでになる。現在は、クレーム対応プログラム、戦略ストーリー構築、キャリアアップ、教育支援など、全国でさまざまな企業研修を行い、大企業から警察、教育、医療機関まで対象を広げている。
IPTN プレイバックシアター プラクティショナー、NLPプラクティショナー、生涯学習開発財団認定コーチ、国家資格キャリアコンサルタント、日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー。
2023.11.7
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか?」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返して…
2022.11.11
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』<アマゾンリンク>の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る…
2020.4.2
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2020.1.7
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.12.24
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.12.13
YES言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消する「超共感法」でも通用しないのが悪質なクレームです。たとえば、クレームのお客さまから自宅や事務所に呼びつけられることがあります。「それで気が済むのなら……」と応じることが多い…
2019.12.6
「上司を呼べ!」社長を出せ!」「土下座しろ!」「SNSで拡散するぞ!」といった恫喝めいたクレームを受けることも少なくありません。対処が難しいクレームだけに、あらかじめ現場対応者の権限の範囲や対応方法のフレームを決めておき、お店や会社…
2019.11.26
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.11.12
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイント…
2019.10.31
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイント…
2019.10.25
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイント…
2019.10.10
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか?」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返して…
2019.9.27
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.9.18
それまで落ち着いて話をしていたのに、クレーム対応の最中に、突然キレて怒鳴り出すお客さまがいます。態度の豹変に恐怖を感じたり、たじろいだりするかもしれませんが、そこには必ず理由があります。その理由を冷静に突き止めて理解したことを示す…
2019.9.5
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』<アマゾンリンク>の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る…
2019.8.27
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.8.15
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分…
2019.8.11
『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』<アマゾンリンク>の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る…
2019.8.4
役所窓口で1日200件ものクレームにさらされた経験をもつクレーム・コンサルタントがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。そのポイントは、お客さまに「そうです」と言わせるだけ。それだけでお客さまのクレームは嘘のように消え…
2019.7.29
役所窓口で1日200件ものクレームにさらされた経験をもつクレーム・コンサルタントがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。そのポイントは、お客さまに「そうです」と言わせるだけ。それだけでお客さまのクレームは嘘のように消え…
アクセスランキング
「高血圧は薬で治せない」薬剤師が明かす副作用のリスクと根本的な治療法
【意味わかる?】「ケーキ屋で働いていて、100歳のバースデーケーキの予約が当日キャンセルになった。なぜか?」を超えるブラックジョーク・ベスト1
老後「ひとりぼっちで孤独な人」「毎日楽しい人」の決定的な違い
【GWにおすすめ「3日片づけ」】家一軒を最短で片づけるには、どこから始めるのが正解?
育ちがいい人が、お店で声をかけられたときにしないこと
「高血圧は薬で治せない」薬剤師が明かす副作用のリスクと根本的な治療法
【意味わかる?】「ケーキ屋で働いていて、100歳のバースデーケーキの予約が当日キャンセルになった。なぜか?」を超えるブラックジョーク・ベスト1
老後「ひとりぼっちで孤独な人」「毎日楽しい人」の決定的な違い
【笑ってはいけない】お寺で起こった「笑いをこらえられない秀逸な光景」ベスト3
「不幸に早死にする家」と「幸せに長生きする家」の違い【失敗しない家選びの6大ポイント】
「ちゅ~るちゅ~るはもう歌えない!」愛猫家が吐露、いなば食品への落胆と憤りはかくも深い
【独自】プッチンプリン出荷停止の「主犯」はデロイト!グリコのシステム刷新で1年遅延の末に障害発生“ボロボロ案件”の実態
おにぎりを食べるとき、育ちがいい人は決してしないこと
育ちがいい人が、帰宅後すぐにしないこと
天ぷらを食べるとき、育ちがいい人がしないこと
「漫画村」元運営者の末路を弁護士に聞く、巨額賠償金「一切払わない」は法的に可能か?
GWに読みたい「ビジネス力&教養力」爆上げの3冊!書評のプロが選んだオススメ本とは?
【独自】プッチンプリン出荷停止の「主犯」はデロイト!グリコのシステム刷新で1年遅延の末に障害発生“ボロボロ案件”の実態
部下の能力を「生かせるリーダー」と「生かせないリーダー」、見分ける方法が超シンプルだった!
子どもが「習い事をやめたい」→引き留めた方がいいケース、やめさせた方がいいケースの明確な違い