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時給800円から年商10億円のカリスマ所長になった28の言葉
【第4回】 2013年4月24日
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三浦由紀江

【第4回】
クレーマーから逃げずに対応することが
最大のクレーマー対策

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第190回NHK「プロフェッショナル 仕事の流儀」(2012年8月20日放送)でも取り上げられたカリスマ駅弁販売営業所長の三浦由紀江氏。10代~60代まで、110人のパート・アルバイトを束ね、所長就任4年で売上を1億1000万円アップさせた。しかも4年目は東日本大震災があった。東北新幹線という大動脈を命綱にする大宮駅の駅弁販売がメインだけにこの痛手はあまりにも大きい。だが、この逆境にもめげずに、1本370円のミネラルウォーター「はやぶさウォーター」を“復興の旗印”と自ら考案。震災後の売上4割減のピンチを救う起死回生の一打になった。
このたび、『時給800円から年商10億円のカリスマ所長になった28の言葉』を刊行し、駅弁販売現場で数々のモンスタークレーマーと対峙した三浦氏に、クレーマー対策のコツを聞いた。

かわいい部下をクレーマーの前に立たせるわけにはいかない

 いまは「1億総クレーマーの時代」などと言われています。
 接客の仕事をしていると、詐欺師やクレーマーに出遭うことがあります。
 詐欺師やクレーマーへの対応が得意だという人はあまりいないのではないでしょうか。実は私もその一人でした。

 パートとして働き始めたばかりのころ、女性の詐欺師に出遭ったことがあります。
 4000円のお釣りを渡すと、1000円札1枚を手さげ袋にさっとしまい、「あれ?お釣りが1000円足りないよ」とすごんできました。

 私は足が震えましたが、勇気を振り絞って、

「いま手さげ袋に入れたじゃないですか。ちゃんと見ていましたよ」

 と反論しました。

「ふざけないでよ。入れてなんかないわよ!」
「それなら袋を見せてください」

 押し問答がしばらく続きましたが、しばらくすると女性はあきらめ、「この女ギツネ!こんな店、2度とくるもんか!」と吐き捨てるように立ち去りました。

 でも、しばらく足の震えは止まりませんでした。
 それ以来、私のなかに詐欺師やクレーマーに対する苦手意識が生まれました。

 でも、所長になったら、そんなことは言っていられません。
 あるとき、レストランでコーヒーを自分でこぼしたお客様が、女性スタッフの対応が気に入らないと文句を言ってきたことがありました。

 女性スタッフの様子を見にいくと、目を真っ赤に腫らしながら「ご迷惑をおかけしてすみません」と謝ってきます。
「あなたのせいじゃないから大丈夫」と声をかけ、お客様のところへと向かいました。

 私がお詫びをするとお客様は、「あの女をもう一度連れてこい!」と怒鳴ります。
 その瞬間、覚悟が決まりました。

「かわいい女の子をクレーマーの前に出せるわけがない」と。

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三浦由紀江(みうら・ゆきえ)

JR東日本グループの株式会社日本レストランエンタプライズ(NRE、旧・日本食堂)弁当営業部上野営業支店前大宮営業所長。現・上野営業支店セールスアドバイザー。97年、44歳時にJR上野駅の駅弁販売を開始。当時の時給は800円。52歳で正社員となり、53歳時に異例の抜擢で大宮営業所長となる。就任1年目で駅弁売上を5000万円アップさせ、年商10億円超を達成。以降、所長就任4年で売上を1億1000万円アップさせる。大宮駅限定のカリスマ駅弁を20種産み出すかたわら、9人の社員と110名のパート・アルバイトを束ね、6店舗を切り盛りするカリスマ営業所長として活躍。NHK「プロフェッショナル 仕事の流儀」、TBS「応援!日本経済 がっちりマンデー!!」でも紹介された。


時給800円から年商10億円のカリスマ所長になった28の言葉

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