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送金障害で二の次にされた
三菱UFJ銀の「顧客目線」

週刊ダイヤモンド編集部
2014年5月14日
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 4月30日、午後4時30分。三菱東京UFJ銀行のシステム部門は、無情にも動き続ける時計の針を眺めながら、深いため息に包まれていた。

ホームページ上で障害の周知が遅れたことに対しては、監督当局も厳しい目を向けている
Photo by Ryosuke Shimizu

 顧客からの依頼で、同日中に振り込むはずだった6万4162件のうち、2万2802件(約30億円)が障害によって送金できず、そのまま時間切れを迎えてしまったからだ。

 メガバンクにとっては、規模の小さい障害ではあるものの、三菱UFJの一連の対応からは、「顧客目線」を二の次にしたかのような姿が見え隠れする。当時の状況を振り返りながら、具体的に問題点を探っていこう。

 今回障害が発生したのは、三菱UFJの「定期自動送金サービス」。個人や企業の依頼を受け、毎月の賃料などを定期的に自動で振り込むサービスだ。

 前日の夜、プログラムの不具合によって、約42万件ある契約のうち、約6万1000件余りが30日付で振り込むべき案件として、正しく抽出されなかったのだ。問題はここからだ。

見通しの甘さで広げた傷口

 「振り込みができていない」

 顧客から、銀行にそうした一報が入ったのは30日の午前9時45分。それから1時間後の午前11時前には、障害対応のチームが立ち上がり、原因究明に向けた作業を開始した。

 このとき、行内ではタイムリミットとなる午後4時半までには障害を復旧させ、無事に振り込み処理を終えられるという甘い見通しを立てていた。そのため、「(障害の発生を)公表する必要はないと当初は考えていた」(村林聡常務)という。

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