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ネット口コミ徹底活用テクニック
【第11回】 2008年4月16日
著者・コラム紹介バックナンバー
村本理恵子 [マーケティング・コンサルタント]

「リスク・バズ」を前向きに活用する
――「リスク・バズ」は企業を元気にする処方箋

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 これまでの記事をお読みになると、「やっぱりネットの口コミは怖い」と思われるかもしれません。確かに現在、ネット口コミウォッチングの7割以上はリスク・バズの監視を目的としています。けれども、毎日生まれるネット口コミの中で、リスク・バズはそのごく一部にすぎません。では、ネット口コミのリスクを知りながら、積極的に活かしていくにはどうすればよいのでしょうか?

企業と消費者が
理解しあうことが第一歩

 企業と消費者が同じ立場で情報を発信・受信できるようになったことで、消費者は企業の姿勢に対して、今まで以上に厳しいチェックができるようになりました。ここで大切なことは、企業と消費者の気持ちにギャップがあることです。企業にとっては些細なことでも、消費者から見ると重要な問題だったり、逆に、企業が評価してもらいたいことが、消費者から見ると大したことではなかったり…。企業と消費者の情報の受け取り方には、すれ違いが生まれています。

 インターネットの普及は、一見、企業と消費者の距離を縮めてくれたように見えます。しかし、お互いが何を求めているかを誠実に知ろうとしなければ、近くにいることのメリットはまったくありません。まるで会話のない恋人同士のような関係になってしまいます。

・どうして非難されるのだろう?
・なぜ不満なのだろう?
・なぜ理解してくれないのだろう?

 そう感じたら、消費者の声を聞きましょう。その声に応えていく中で、お互いの信頼関係が築かれていきます。火のないところに煙は立ちません。どこかに火がくすぶっているはずです。

「リスク・バズ」に
出会ったときの対応策

 とはいえリスク・バズは発生しますから、このときの対応について考えていきたいと思います。まず、次のような対応が求められます。

(1)「クライシス・バズ」が生まれないように、発生しているリスク・バズの状況を正しく把握する

(2)「クライシス・バズ」が生まれた場合には、毅然とした対応を行う

(3)2次的なリスク・バズが発生するかどうか、状況を把握する

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村本理恵子 [マーケティング・コンサルタント]

1979年東京大学卒業後、時事通信社に入社。世論調査やマーケティング・リサーチの分析に携わる。98年専修大学教授。同年(株)ガーラ代表取締役会長に就任。(株)ガーラ総合研究所所長をへて、マーケティング・コンサルタントとして独立。企業のマーケティング活動に最新のネット口コミ情報を取り入れ、新しいユーザー志向マーケティングの確立をめざし活動中。


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