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武器としてのビジネスモデル思考法
【第3回】 2014年11月21日
著者・コラム紹介バックナンバー
川上昌直 [兵庫県立大学経営学部教授]

星野リゾートは「価値保証」で
顧客満足を徹底化する

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おいしくなかったら、全額返金します――。
星野リゾートでは、2003年からスキー場施設「星野リゾート アルツ磐梯」で提供するカレーライスに“美味しさ保証”をつけた。
翌年からは、スキーレッスンの「上達保証制度」もつけた。
これは「ビジネスモデル」の型「ハイブリッド・フレーム」に当てはめると「顧客のhow」に当てはまる。保証を約束するのは、どんな目的があるのだろうか。前回に続き星野佳路代表に登場いただき、詳しく聞いた。

星野リゾートの星野代表は米国の経営学者クリストファー・ハートの論文を読んだことがきっかけで「星野リゾート アルツ磐梯」での「全額返金保証制度」を導入したという(対談日:11月5日)。

カレーがおいしくなければ全額返金

川上:前回、星野社長の考えをビジネスモデルで定義すると「顧客満足度と利益を両立させるために、従業員が正しく判断できるようにする仕組み」で、それを実現する経営戦略としてマイケル・E・ポーターの3つのステップを実践しているお話がありました。

星野:はい。100%教科書通りに実践しています。

川上:そうですよね。今回お伺いしたいのは、「全額返金保証制度」です。星野リゾートでは、2003年から経営の立て直しに乗り出したスキー場施設「星野リゾート アルツ磐梯」で、メニューのカレーを食べて「おいしくない」とスタッフに申し出たお客様に商品代金を全額返金していますね。

星野:はい。「おいしくない」と言われた時点でいかなる理由があろうと無条件に返金しています。これは、米国の経営学者クリストファー・W・L・ハートの「サービスの100%保証システム」という論文を読んで実践しました。

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川上昌直 [兵庫県立大学経営学部教授]

兵庫県立大学経営学部教授 博士(経営学) 1974 年大阪府出身。 01 年神戸商科大学大学院経営学研究科博士後期課程単位取得。 同年、福島大学経済学部助教授(呼称変更により准教授)に就任。 08 年兵庫県立大学経営学部准教授を経て、12 年より現職。 初の単独著書『ビジネスモデルのグランドデザイン 顧客価値と利益の共創』(中央経済社)は、13 年に日本公認会計士協会・第41回学術賞(MCS賞)に。 著書に『儲ける仕組みをつくるフレームワークの教科書』『課金ポイントを変える 利益モデルの方程式』(以上、かんき出版) 『まず、のび太を探そう!』(翔泳社)など。 http://wtp-profit.com


武器としてのビジネスモデル思考法

ビジネスモデルとは「儲ける仕組み」のこと。顧客を喜ばせながら、同時に企業が利益を得る仕組みといえます。本連載では、ビジネスモデルを専門とする気鋭の経営学者と、実際に実業界で活躍されている経営者の方々との対談をとおして、新しい儲ける仕組みを生み出す「ビジネスモデル思考」の勘所を明らかにしていきます。「顧客が喜び、利益も上がる」ハイブリッドな思考法が学べます。

 

 

「武器としてのビジネスモデル思考法」

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