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トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事
【第5回】 2016年10月3日
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須賀正則

なぜ、リーダーの信頼度は最初の質問で決まるのか?

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スタッフがリーダーについてこない一因は、何も彼らが悪いわけでありません。リーダーに問題がある場合があります。たとえば、お店に買い物に行ったとき、店員さんに質問して答えられなかったとします。釈然としませんよね。これはリーダーとスタッフの関係性でも同じです。ここでの問いは、「信頼されるリーダーになるにはどうしたらいいのか?」です。新刊『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』から、その問いに答えていくとします。

瞬時の返答が明暗を分ける

 相手との信頼関係をつくるうえで非常に重要なことは、最初の質問に対して、的確な答えを返すことです。

 たとえば店舗にお客様が来て、店員に話しかけるとします。最初に話しかけるひと言は、あいさつでも、商品に対する感想でもありません。基本的には質問です。

「この商品いくらですか?」「○○という商品はありますか?」「見積書を作ってもらえますか?」「都内まで配送するといつ届きますか?」「この部屋は内覧できますか?」などなど。

 こうした質問に対してどう答えるかで、店員とお客様との信頼関係が決まってしまいます。だから私は、「ファーストクエスチョン、ファーストアンサー」を大事にしています。

ファーストアンサーは、あいまいではいけません。相手が納得するような答えをズバッと示すことが重要です。

 たとえばお客様がカタログを見て、「これの青はありますか?」と聞いてきたとします。

 「ちょっと待ってください。確認してきます」と待たせておいて、戻ってきたとたん、「あいにく在庫がありませんでした。次回お越しいただくときまでに用意しておきますので、ご連絡先を……」などと言っていたら、お客様はガッカリし二度と来てくれないでしょう。

 こんな対応はプロとしては失格。準備が足りない証拠です。販売の仕事に限らず、お客様やビジネスパートナーからされる質問は、あらかじめ想定できる内容のものがほとんどです。基本のパターンに対しては、納得してもらえるような答えを用意しておくべきです。

 「こちらの商品の青はありませんが、型番違いの青ならございます」「青は来週入荷予定です。本日は青よりも人気の黄色をご覧になりませんか?」などと対応すれば、お客様との信頼関係を構築することができます。

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須賀正則(すが・まさのり)

1958年生まれ。東京都出身。77年、トヨタ自動車直営販売店のトヨタ東京カローラ株式会社に入社。たちまち、新人賞を獲得。やるからには常にトップを目指すという信念から、トヨタ自動車年間優秀セールスマン賞を3年連続受賞。営業マンの憧れである累計販売台数1000台のトヨタ自動車特別表彰を受賞し、金バッチセールスマンとなる。その後、年間優秀マネージャー賞3回受賞、年間優秀店長賞6回受賞など、多大な成績を残す。
98年、39歳にして新車店長に抜擢。その後、武蔵野東八店店長を任される。200メートル圏内に7店舗がひしめきあうエリアを任されるなか、トヨタ販売店史上いまだ破られたことのない、オープン初月から48か月連続で新車販売目標を達成する。雑誌「プレジデント」ほか、さまざまな媒体のトヨタ特集などでトヨタの現場リーダーとして紹介される。
そして、営業部長、本部部長を歴任し、後進店長、管理職の指導、育成に携わる。
2015年、大手損害保険会社に転籍。


トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事

本連載のリーダーシップとは、「偉大な人物の提唱する高度なリーダー論」ではなく、「現場の叩き上げの人間が実践で身につけてきた泥臭いリーダーシップ」です。
トヨタ史上いまだ破られたことのない、オープン初月から48か月連続で販売目標を達成できたのは、寄せ集められたメンバーを中心としたチームを最強の組織に育て上げたから。そんな「メンバー育成術」を、新刊『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』より、一部抜粋して紹介します。

「トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事」

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