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ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント
【第1回】 2012年7月27日
著者・コラム紹介バックナンバー
柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

勝負は、お客様が買う前に決める!

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お客様が買う前にライバルに差をつけろ

 もし、企業やモノやサービスといった商品が、お客様が購買活動する前に共感を獲得することができたら、ライバルに大きなアドバンテージを獲得することができるのではないでしょうか。

 つまり、買う前にお客様をファンにしてしまい、共感を獲得することでお客様が購買活動に入る前にライバルとの勝負をつけてしまうという発想です。コモディティ化したモノやサービスの価格競争やアフターサービス合戦から脱却して、潜在的なお客様も含めてお客様が買う前にライバルと差をつけてしまおうというわけです。

 世の中にはモノやサービスが氾濫し、ライバルとの差別化は難しく、結果として価格競争に陥り、ビジネスを拡大どころか縮小する恐れもあります。この環境でライバルと差別化を目指す企業は、次の一手として何をすべきか悩ましいところです。

 モノやサービスで差別化が図れなくなった企業は、製品やサービスを購入した後のアフターサービスで差別化を図ろうとさまざまなサービスを考案してきます。自動車メーカーのなかには、購入後3年間のメンテナンスフリーのプランをセットで販売する高級車メーカーもあります。サービスの世界でも、アフターサービスを売りにした企業も少なくありません。しかし、差別化のステージはさらに次のステップに進みつつあります。

 お客様の購買プロセスを大きく3つに分けると、購入前、購入時、購入後の3つのフェーズで考えることができます。

 従来、購入時のモノやサービスそのものでの差別化が企業活動の主戦場でしたが、さらに進んだ企業は、購入前の潜在的なお客様へのアプローチを開始しています。

 ライバルに差をつけたい企業の次の一手は、購入前のお客様の攻略にあるといっても過言ではありません。そのための有効な手段として、最近全世界的に拡大しているソーシャルメディアの普及を見逃すわけにはいきません。

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柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

1964年東京都生まれ。1987年立教大学 文学部 心理学科(産業心理、消費者心理)卒業。1987年富士通株式会社に入社。国際ディジタルネットワークビジネス、テレカンファレンスビジネス、CTIビジネス、CRMビジネスなど数々の新規ソリューションビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、2009年頃からサービスサイエンスの研究と検証を実践中。現在、同社のシステムインテグレーション部門戦略企画室にてコミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」を立ち上げ、オープンイノベーションを実践中。(社)情報処理学会、(社)日本情報システム・ユーザー協会、大学等での講演および論文掲載多数。


ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント

お客様の事前期待を読み、ソーシャルメディアを活用することで、ライバルと競合する前にお客様をファンにしてしまう。従来の常識では考えられない新発想でお客様との継続的な関係づくりを実現し、ビジネスを拡大する方法を「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」の視点で全5回にわたって紹介します。

「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」

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