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ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント
【第4回】 2012年8月17日
著者・コラム紹介バックナンバー
柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

ソーシャルメディアでお客様との信頼関係を創る

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プロフィールをオープンにして安心感を与える

 これまでソーシャルメディアの活用の基本を紹介してきましたが、いよいよ本題に入っていきたいと思います。

 リアルの世界でのビジネスの基本は、まずお互いの名刺交換からスタートです。この時に相手の顔や服装から相手が、どのような人物か実際に判断します。

 「この部長さんは、なかなか誠実そうだな」とか、「若い担当者だけど、ハキハキしていて、しっかりしているな」といった感じで初対面の方を評価します。

 しかし、ソーシャルメディア上でのやり取りは、直接会うリアルの場合と異なり、バーチャルのやり取りのため、お互いに相手のことがわかりません。このため、リアルの世界以上に相手に対する注意が必要です。

 ソーシャルメディアを運営する会社やお店が、どのような企業なのか、できるだけわかりやすく、そして少しでも共感してもらえるような自己紹介ができたらベストです。

 心理学では、自分の心を開き、自分の内面の情報をさらけ出すことを、「自己開示」といいます。人は、自己開示をしてくれた相手に対して心を開く傾向にあります。ソーシャルメディアの世界でもこの「自己開示の法則」は利用できそうです。

 ほとんどのソーシャルメディアにはプロフィール欄があり(フェイスブックページの場合は基本情報)、そのアカウントの持ち主がどのような人なのか、詳細に記載することができます。面識のないお客様と信頼感を持って対話するために、プロフィール欄を活用しない手はありません。自分たちのことを知ってもらいたい、お客様とよい関係を築きたいと思ったら、プロフィール欄は特に大切にすべきです。

 もし、あなたの会社が、お客様との新たなコラボレーションを通して新しい価値を創造したいのであれば、ソーシャルメディアのプロフィール欄は他のコンテンツよりも、いの一番に充実すべきでしょう。

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柴崎辰彦 [富士通株式会社 戦略企画室長]

1964年東京都生まれ。1987年立教大学 文学部 心理学科(産業心理、消費者心理)卒業。1987年富士通株式会社に入社。国際ディジタルネットワークビジネス、テレカンファレンスビジネス、CTIビジネス、CRMビジネスなど数々の新規ソリューションビジネスの立上げに従事。CRMビジネスでの経験を踏まえ、2009年頃からサービスサイエンスの研究と検証を実践中。現在、同社のシステムインテグレーション部門戦略企画室にてコミュニケーション創発サイト「あしたのコミュニティーラボ」を立ち上げ、オープンイノベーションを実践中。(社)情報処理学会、(社)日本情報システム・ユーザー協会、大学等での講演および論文掲載多数。


ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント

お客様の事前期待を読み、ソーシャルメディアを活用することで、ライバルと競合する前にお客様をファンにしてしまう。従来の常識では考えられない新発想でお客様との継続的な関係づくりを実現し、ビジネスを拡大する方法を「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」の視点で全5回にわたって紹介します。

「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」

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