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オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略
【第4回】 2012年10月4日
著者・コラム紹介
大島 誠 [日本オラクル エンタープライズソリューション統括本部 インダストリーソリューション本部 担当ディレクター]

オムニチャネル時代と
カスタマー・エキスペリエンス(CX)

顧客の感動を呼び起こす仕組みはこうしてつくる

われわれは知らず知らずのうちにオムニチャネル時代に生きている。一方で小売業・サービス業はオムニチャネル時代の主人公である顧客の生活シーンを盛り上げる場を提供する必要がある。しかし、盛り上げることそのものを意識するのでなく、あくまでも「シームレス」かつ、第1回で紹介した「5C」のコンセプトを意識した演出でなければならない。

「売り切りご免」は今は昔、
流通構造を変えるオムニチャネル

 図1は、オムニチャネルのチャネルごとの位置付けと、消費者の購買まで、そして購買以降の一連のステージを表したものである。雑誌やカタログで気になる商品を見つけてから、実際に購入するまでの行動を例に取っている。

【図1】
Copyright(C)2012, Oracle. All rights reserved.
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 今までの買い物は、単にカタログを見て、あるいは店舗で商品を直接確認して購入するといった流れであった。対してオムニチャネル時代は、スマートフォンを活用して事前に、あるいは店舗に行った際に他店との価格の比較をするという行為が発生する。

 来店時に「チェックイン機能」でポイントやクーポンを獲得し、さらにSNSを活用することで、リアルとネットの空間を自由に飛び回る画期的なステージが展開することがわかるだろう。第2回第3回でご紹介した「OLサチ」もまさしくこのような世界で生活していることになる。

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大島 誠 [日本オラクル エンタープライズソリューション統括本部 インダストリーソリューション本部 担当ディレクター]

外資系IT企業にて小売業・流通業のソリューション・スペシャリストとして、多くの小売業の業種・業態のシステム導入、業務改革を支援。コンサルティング会社を設立して独立後、主にマーチャンダイジング(MD)の最適化に力を入れるとともに、日本のみならずグローバルの小売業の動向や、MDシステム等の小売業・流通業のIT動向を研究。最新のITコンセプトや事例には自らの経験を通じて真の可能性を追求し支持を集めている。日本オラクル入社後はオラクルの小売業担当スペシャリストとして、ITベンダーの立場で、小売業・流通業のIT革新支援に従事。

 


オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略

ウェブサイトやスマートフォンなどのデジタル分野と実店舗などのリアル分野、双方に無数の顧客接点を設け、これらを融合して究極の顧客満足を実現する「オムニチャネル」時代が間もなくやって来る。顧客一人ひとりの価値観を具現化する購買は買い手の感動となり、売り手へのロイヤリティ向上にもつながっていく。真のカスタマーエクスペリエンスとは何か。オムニチャネルマーケティングの第一人者である筆者が、その近未来像を描く。

「オムニチャネル時代の「体験」マーケティング戦略」

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