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「100%好かれる1%の習慣」とは?
【第1回】 2013年4月15日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

飛行機の機内で起こった「千羽鶴」の奇跡

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ANA客室乗務員(CA)として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは?テレビ、新聞でも紹介された「100%好かれる1%の習慣」。第1回目は【飛行機の機内で起こった「千羽鶴」の奇跡】です

同級生の手術のために
クラスメイトが「千羽鶴」を折っていた

 飛行機の機内では、さまざまな出来事が起こります。

 同期のCAは、「お客様の持つ利他の心(他人の幸福を願う心)」の強さに、「深く感銘を受けたことがあった」と話していました。

 東京から沖縄に向かう機内で、高校生数人が、「おりがみの鶴」を折っていました。同級生が手術をすることになり、学校を代表してお見舞いに行くことになったものの、「千羽鶴が間に合わなかった」というのです。

 到着までに、一羽でも多く鶴を折ろうとする彼らに心を打たれ、彼女は「私たちも時間があったら手伝いますね」と声をかけました。

「機内で得た情報は、クルー全員で対処するため、周知させる」のが機内のルールです。「21Aのお客様は、お風邪気味です」「45Kのお客様は、朝日新聞をお探しです」といったように、すべての情報を共有して、クルー全員で、ひとつのフライトをつくり上げます。チームワークの良し悪しが、フライトにも大きく影響します。

「千羽鶴」のことを知ったチーフパーサー(客室のCAを統率するリーダー)は、客室にアナウンスをかけて「高校生が、手術に向かうクラスメイトのために千羽鶴を折っている」ことを説明し、「どなたか、お手伝いいただける方はいらっしゃいますでしょうか?」とお客様に呼びかけました。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


「100%好かれる1%の習慣」とは?

ANA客室乗務員として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは? テレビ、新聞でも紹介された、100%好かれる人がやっている「1%の習慣」。毎日の行動を、ほんの1%、変えれば、人生は変わるのです。「1日10時間」のトレーニングが必要なわけではありません。お金がかかるわけでもありません。ほんの1%、相手のために配慮することで、人間関係は豊かに彩られていくはずです。

「「100%好かれる1%の習慣」とは?」

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