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「100%好かれる1%の習慣」とは?
【第16回】 2013年6月11日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

4つの「聞く力」で、
圧倒的に信頼される人になる

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ANA客室乗務員(CA)として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは?テレビ、新聞でも紹介された「100%好かれる1%の習慣」。第16回目は【4つの「聞く力」で、圧倒的に信頼される人になる】です。

人は「ただ自分に同意してほしい」
「自分の気持ちを理解してほしい」と思うもの

 新人CAだったとき、私の未熟な対応が、お客様を不愉快にさせてしまったことがありました。

 あるお客様から「座席前ポケットが使いにくい」との、ご指摘をいただきました。
 搭乗中の機体は新型で、座席前ポケットは従来のようなゴムではなく、プラスチック製。ゴムのように収縮しませんし、ポケットには機内誌などが用意されていたため「少ししかものが入らないので、不便だ」とおっしゃるのです。

 そこで「機内誌をお預かりすれば、お客様がお持ちの雑誌が入る」と考えた私は、次のようにお詫びをしました。

 「もし機内誌をお読みにならないのでしたら、私がお預かりします。機内誌をお読みになるときは、すぐにお持ちしますので、こちらの呼び出しボタンを押していただけますか?すぐに機内誌をお持ちします。飛行機の設備のことなので、いますぐ改善するのはむずかしいところではございますが、お客様のご意見として、必ず上の者に申し伝えます。大変、申し訳ありませんでした」

 ところが私のこの対応に、お客様は眉をひそめ、そして、声を強めて、こうおっしゃいました。

 「僕が『使いにくい』と言ったときに、どうして『そうですね』と言えないのですか?あなたのお詫びは、私の気持ちに寄り添ってない。事務的ですよ。表面的に反省の言葉をならべられても、嬉しくありません!」

 お客様からご指摘を受け、私はハッと気がつきました。

 このお客様は、「使いにくいポケットを改善してもらいたかった」わけではなく、「ただ自分に同意してほしい、自分の気持ちを理解してほしい」と思ってらっしゃったのです。その気持ちを受け止めずに、「ただお詫びをしただけ」の私に、お客様はがっかりなさったのでしょう。

 人は、自分に「同意、共感、理解、賛同」をしてくれる他者を味方だと感じ、好意を抱きます。

 私がひと言、「そうですね、本当に、使いにくいですね」と共感を示していたら、お客様の態度は変わっていたでしょう。当時の私には、「相手の立場になって聞く力(共感する力)」が、まだまだ、足りていませんでした。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


「100%好かれる1%の習慣」とは?

ANA客室乗務員として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは? テレビ、新聞でも紹介された、100%好かれる人がやっている「1%の習慣」。毎日の行動を、ほんの1%、変えれば、人生は変わるのです。「1日10時間」のトレーニングが必要なわけではありません。お金がかかるわけでもありません。ほんの1%、相手のために配慮することで、人間関係は豊かに彩られていくはずです。

「「100%好かれる1%の習慣」とは?」

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