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ツイッター+αのつぶやき企業戦略

ツイッターで2500人の社員が顧客対応!
米ベストバイのカスタマーサービス革命

本荘修二 [新事業コンサルタント]
【第8回】 2010年3月12日
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 CEOを含む数千人がツイッターで顧客の質問に応える。自主的に参加した従業員のチームを、社をあげてサポートしPRする。従業員15万5000人、1000店舗を超える米国最大の家電小売チェーン・ベストバイのことだ。

 同社は二桁成長を続け、家電量販店チェーンで顧客満足1位(J.D. Power & Associates、2009年11月発表)に評価される優良企業である。ベストバイは、なぜここまで先進的なことに本気で取り組むことができるのか。

2500人もの従業員が参加する
顧客サービス「ツエルプフォース」とは?

 ベストバイは、フェイスブックやユーチューブはもちろん、自社のソーシャルウェブにも取り組んでいる。技術などのフォーラム「Best Buy Unboxed」、社外からアイデアを募る「IDEAX」、テクノロジー好き対象のブログ「Geek Squad」、ウェブについてのブログなどがある。

 ベストバイのエンジニアのベン・ヘドリントン氏は、世の中のソーシャルウェブ上で、ベストバイについて何が投稿されているかをみる「スパイ」というツールをつくった。すると、色々なことが書かれているが、ベストバイの存在がそこにないことが痛感された。

 ベストバイもツイッター・アカウント@Bestbuy(2008年11月登録)はあるが、フォロワー数2万足らず、ツイート数も千未満で、あまり目立たない。

 そこで、前例のないプロジェクト「ツエルプフォース」へとベストバイは動いたのである。

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本荘修二 [新事業コンサルタント]

多摩大学客員教授、早稲田大学学術博士(国際経営)。ボストン・コンサルティング・グループ、米CSC、CSK/セガ・グループ会長付、ジェネラルアトランティック日本代表を経て、現在は本荘事務所代表。500 Startups、NetService Ventures Groupほか日米企業のアドバイザーでもある。


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