ダイヤモンド社のビジネス情報サイト
武器としてのビジネスモデル思考法
【第4回】 2014年11月25日
著者・コラム紹介バックナンバー
川上昌直 [兵庫県立大学経営学部教授]

星野リゾート流
「顧客満足」と「利益」を同時獲得する方法

1
nextpage

星野リゾートは、顧客満足度を数値として把握するため、1994年からアンケート調査を実施している。これにより、「顧客満足」を追求しながらも同時に「利益」を出す、ビジネスモデルを稼働させるための “ポイント”が見えてきたという。引き続き、星野佳路代表にご登場いただき、両者のメカニズムについて詳しく聞いた。

星野リゾートのミッションは「リゾート運営の達人」。それを実現するため、星野代表は経営学の理論をどん欲に取り入れている。施設ごとに定量的な顧客満足度調査をし、どのアンケート項目が利益に結びついているのか、いないのかがわかってきたという(対談日:11月5日)。

顧客満足と利益のメカニズムは明確ではない

川上:星野リゾートの経営を「ビジネスモデル」に当てはめると「顧客満足と利益を両立させるために、従業員が正しく判断できるようにする仕組み」でしたよね。顧客満足と利益の関係については、どのように考えていますか。

星野:顧客満足を高めて、同時に利益を上げる。それができて初めて、私たちが掲げる「リゾート運営の達人」というビジョンが実現すると思っています。

川上:施設を利用されるお客様はもちろん、リゾートを所有しているオーナにも「運営を任せるなら星野リゾートだ」と思っていただくことが大切だということですね。

星野:そうです。ただし実際のところは、顧客満足と利益のメカニズムは明確になっていない部分もあるんです。日本の地方旅館の経営者に会うと「顧客満足を追求したら利益なんて出ませんよ」と言う人が多い。そういう場合、なかなか利益が出ないから、サービスに手を抜く方に走ってしまうことがあります。
 だから僕は聞いたんです。「どこまでサービスに手を抜くといいんでしょう?」と。その答えは「クレームが出るぎりぎりまで」でした。

1
nextpage
スペシャル・インフォメーションPR
ダイヤモンド・オンライン 関連記事
いまの科学で「絶対にいい!」と断言できる 最高の子育てベスト55

いまの科学で「絶対にいい!」と断言できる 最高の子育てベスト55

トレーシー・カチロー 著/鹿田 昌美 訳

定価(税込):本体1,600円+税   発行年月:2016年11月

<内容紹介>
子どもの豊かな心を育て、頭と体を伸ばしていくために親が知っておきたいことについて、最新の科学研究をもとに「最も信頼」できて「最も実行しやすい」アドバイスだけを厳選して詰め込んだ貴重な本。子にかけるべき言葉、睡眠、トイレトレーニング、遊び、しつけまで、これ一冊さえ持っていれば大丈夫という決定版の1冊!

本を購入する
ダイヤモンド社の電子書籍
(POSデータ調べ、11/20~11/26)


注目のトピックスPR


川上昌直 [兵庫県立大学経営学部教授]

兵庫県立大学経営学部教授 博士(経営学) 1974 年大阪府出身。 01 年神戸商科大学大学院経営学研究科博士後期課程単位取得。 同年、福島大学経済学部助教授(呼称変更により准教授)に就任。 08 年兵庫県立大学経営学部准教授を経て、12 年より現職。 初の単独著書『ビジネスモデルのグランドデザイン 顧客価値と利益の共創』(中央経済社)は、13 年に日本公認会計士協会・第41回学術賞(MCS賞)に。 著書に『儲ける仕組みをつくるフレームワークの教科書』『課金ポイントを変える 利益モデルの方程式』(以上、かんき出版) 『まず、のび太を探そう!』(翔泳社)など。 http://wtp-profit.com


武器としてのビジネスモデル思考法

ビジネスモデルとは「儲ける仕組み」のこと。顧客を喜ばせながら、同時に企業が利益を得る仕組みといえます。本連載では、ビジネスモデルを専門とする気鋭の経営学者と、実際に実業界で活躍されている経営者の方々との対談をとおして、新しい儲ける仕組みを生み出す「ビジネスモデル思考」の勘所を明らかにしていきます。「顧客が喜び、利益も上がる」ハイブリッドな思考法が学べます。

 

 

「武器としてのビジネスモデル思考法」

⇒バックナンバー一覧