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J.D. パワー  Ranking&Analysis

王者アスクルも盤石ではない!
オフィス用品通販に戦国時代

野本達郎[サービス&エマージングインダストリー部門マネージャー]
【第7回】 2015年6月30日
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総合満足度1位はアスクル
大手3社それぞれの強みとは?

オフィス用品通販、満足度は何で決まる?

 J.D. パワーでは2013年から法人向けのオフィス用品通販サービスの顧客満足度調査を実施しており、今年も6月24日に調査結果を発表した。

 法人向けオフィス用品通販サービスの顧客満足度は調査対象となった9つの通販サービス事業者中、アスクルが3年連続で総合満足度トップとなった。第2位は大塚商会(たのめーる)、第3位はカウネットとなっており、業界大手3社でトップ3を占める構図となっている。

 総合満足度のスコアを見ると、首位のアスクルと2位の大塚商会のポイント差はわずか1ポイント、3位のカウネットとも3ポイントとその差は非常に小さい。当社調査ではこのサービスの先駆者であるアスクルの利用率は5割を超えており、1強とも言える圧倒的な利用シェアを誇っているものの、総合顧客満足という面では大手3社は拮抗状態と言える。

 しかし領域ごとの顧客評価を見てみると全ての領域において3社がきれいに拮抗というわけではない。

 顧客満足度の測定にあたっては「ウェブサイト/カタログ」、「配送対応」、「料金/請求」、「提供商品/サービス」、「サポート対応」の5つのファクターを設定しているが、アスクルは「ウェブサイト/カタログ」、「提供商品・サービス」、「配送対応」の3ファクターの評価でランキング対象9社中トップとなっている。中でも「ウェブサイト/カタログ」や「提供商品・サービス」の評価は他の大手2社をリードしている。また「サポート対応」の評価も高い。

 対して総合2位の大塚商会は「料金/請求」でトップとなっており、この領域で他社を引き離している。総合3位のカウネットは「ウェブサイト/カタログ」や「配送対応」といった領域では全体では2位の評価となっている。

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20年以上に渡り、日本企業の顧客満足度の実態と変遷を見てきたJ.D.パワー。本国アメリカでは自動車業界をはじめとして顧客満足度調査が全米の注目を集め、その信頼度は群を抜いている。そんなJ.Dパワーの最新顧客満足度ランキングを同社アナリストの分析とともに紹介。日本の消費者が本当に知りたい商品、サービスの真実をお伝えする。

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