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J.D. パワー  Ranking&Analysis

iPhoneよりもユーザー満足度の高いケータイ端末は?

植田 若菜[サービス&エマージング インダストリー部門マネージャー]
【第12回】 2015年10月23日
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 2015年9月30日、J.D.パワーは、「2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査・顧客満足度編」を発表しました。NTTドコモが総合満足度トップ。端末ではiPhoneが高い満足度をキープ、ただし機種によってはXperiaがiPhoneの満足度を上回ることがわかりました。

ポイントは料金プランとキャンペーン
イマドキのキャリア選びの実態

あなたはどのような基準で携帯電話を選んでいますか?

 携帯、変えようかな。

 そう考えたときにポイントとなるのが、携帯電話会社(キャリア)と端末の選択です。

 では、人々はどのような観点に着目して選んでいるのでしょうか。

 まずキャリア選びでは、利用料金やキャンペーンといったコストに注目している人が多いようです。J.Dパワーの「2015年日本携帯電話サービス顧客満足度調査・顧客満足度編」によると、過去1年以内に大手3社(NTTドコモ、au、SoftBank)に新規加入した人では、「料金プラン」を重視した人が最多でした。次に多かったのが「加入時のキャンペーン」です。これは、他社からの乗換に伴う割引、キャッシュバック、ポイント付与、古い端末の下取りなどがあります。

 この2つを選定理由に挙げた人は5年前の2011年に比べ増加していました。その背景には、スマートフォンの浸透と共に各社間で電話機ラインナップが同質化するなどキャリア間の違いが見えにくくなっている中、各社は料金を中心に訴求して顧客獲得を行ってきたことがあると思われます。

 ところでコストという観点で言うと、いわゆる“格安スマホ”や“格安SIM”に代表されるMVNO(携帯電話回線などの無線ネットワークをNTTdocomo、au、SoftBankなどから借り受けて、サービスを提供している通信事業者のこと)が気になっている人もいるかもしれません。本調査では、今後他社への乗り換えを検討している人の16%が次回はMVNOに変更したいと回答していました。

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20年以上に渡り、日本企業の顧客満足度の実態と変遷を見てきたJ.D.パワー。本国アメリカでは自動車業界をはじめとして顧客満足度調査が全米の注目を集め、その信頼度は群を抜いている。そんなJ.Dパワーの最新顧客満足度ランキングを同社アナリストの分析とともに紹介。日本の消費者が本当に知りたい商品、サービスの真実をお伝えする。

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