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人を支援し、人ができないこともする…
デジタルで顧客接点はどこまで高度化するか

内山悟志 [ITR代表取締役/プリンシパル・アナリスト]
【第67回】 2017年4月14日
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 活用されるデジタル技術は多岐にわたり、店舗・コールセンター側では、タブレットなどのスマートデバイス、デジタルサイネージ、センサー、AR/VR、音声認識、自然言語処理、画像・映像認識、データ分析、人工知能、ロボティスクなどが考えられる。また、顧客側ではスマートフォン、ウェアラブルデバイス、ビーコン、ICタグなどがあげられる(図2)

 ITRでは、デジタル技術を活用した顧客接点の高度化を3つのステージに、そして具体的な施策のパターンを7つに分類している。顧客接点を高度化する目的は、売上げの向上とコストの削減であるといえる。これに3つのステージと7つの施策を当てはめると図3のようなポートフォリオを描くことができる。売上げの向上には、クロスセルやアップセルのような直接的に売上げ増大に寄与するものだけでなく、顧客満足度の向上などによって間接的に売上げに貢献する施策も含まれる。以降それぞれのステージにおけるデジタル活用のパターンと適用例を紹介していこう。

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内山悟志
[ITR会長/エグゼクティブ・アナリスト]

うちやま・さとし/大手外資系企業の情報システム部門などを経て、1989年からデータクエスト・ジャパンでIT分野のシニア・アナリストととして国内外の主要ベンダーの戦略策定に参画。1994年に情報技術研究所(現アイ・ティ・アール)を設立し、代表取締役に就任。2019年2月より現職。


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日々進化するIT技術をどうやって経営にいかしていくか。この課題を、独立系ITアナリストが事例を交えて再検証する。クラウド、セキュリティ、仮想化、ビッグデータ、デジタルマーケティング、グローバル業務基盤…。毎回テーマを決め、技術視点でなく経営者の視点で解き明かす。

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