クレームゼロ運動はクレーム隠蔽の温床に
前回は、経営者は定期的に「クレームゼロ運動」を行って、社員にクレームゼロを目指せと号令を掛けた方がいいのでしょうか？ という問いで終わりました。もちろん、クレームはないにこしたことはありませんが、「事故ゼロ運動」や「ミスゼロ運動」とは本質的に違うものです。それらと同じ感覚で、クレームゼロ運動をやる会社は、典型的なダメ会社です。
小宮一慶小宮コンサルタンツ代表
なぜなら、事故やミスは自社の問題ですが、クレームはお客さまが発する声だからです。
経営者がやっきになってクレームゼロ運動をやればやるほど、クレームが隠蔽されたり、対応が遅れたりすることになります。クレームには真摯に対応しなければならないのです。
例えば「8月をクレームゼロ月間とする」という号令を経営者が掛けた場合、運良くゼロの日が続いたものの、月末になってクレームが発生したら、そのとき社員はどうするか。
そのクレームを「せっかくここまで今月はゼロできたのだから、9月のクレームとして先延ばししよう」と考えるはずです。クレームを「悪」だと考えるから、そういうことが起こるのです。
実際にあった話をしましょう。
