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J.D. パワー  Ranking&Analysis

【携帯電話サービス顧客満足度ランキング】
NTTドコモが3年ぶり1位になった理由

植田若菜[サービス&エマージングインダストリー部門 マネージャー]
【第1回】 2014年11月1日
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 J.D. パワーでは、毎年、個人向け携帯電話サービスの顧客満足度調査を実施しており、今年も10月30日に調査結果を発表した。

 今年はNTTドコモが1000点満点のスコアで567ポイントとなり、同調査で3年ぶりに総合満足度でトップとなった。2位はau(563ポイント)、SoftBank(545ポイント)がそれに続いた。

 携帯電話サービスの総合満足度を測定するために、J.D. パワーでは、以下の6つの領域で満足度評価を得て、総合満足度スコアを計算している。

(1)電話機購入経験:店舗設備や店舗での対応など
(2)電話機:スタイル・外観、操作性や機能など
(3)提供サービス:電話機の機能の有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービス。音声通話・メール・インターネット・カメラ機能は除く
(4)各種費用:料金プラン・割引サービス、月々の利用料金、電話機の価格など
(5)通信品質・エリア:サービスエリアの広さ、電波のつながりやすさなど
(6)アフターサービス対応:電話機購入後に店舗やコールセンターで受けた対応

 NTTドコモは、「電話機購入経験」「提供サービス」「通信品質・エリア」「アフターサービス対応」、つまりサービス面での評価が3キャリア中、最も高い結果となった。auは「各種費用」、SoftBankは「電話機」の領域での顧客満足度が高かった。なお、NTTドコモは、昨年に比べ「電話機」「各種費用」評価でも、他キャリアとの差が縮小し、顧客満足の優位性が高まっている。

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20年以上に渡り、日本企業の顧客満足度の実態と変遷を見てきたJ.D.パワー。本国アメリカでは自動車業界をはじめとして顧客満足度調査が全米の注目を集め、その信頼度は群を抜いている。そんなJ.Dパワーの最新顧客満足度ランキングを同社アナリストの分析とともに紹介。日本の消費者が本当に知りたい商品、サービスの真実をお伝えする。

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