ダイヤモンド社のビジネス情報サイト
接客・商談の一流プロに学ぶ! お客様の心を動かす敬語と話し方
【第3回】 2015年4月13日
著者・コラム紹介バックナンバー
戸田 覚 [ビジネス書作家]

好感度アップのカギ、
「クッション言葉」の使い方

1
nextpage

「正しい敬語」より「現場で使える敬語」、「失敗しない話し方」より「人に好かれる話し方」をコンセプトとした書籍『接客・商談の一流プロに学ぶ! お客様の心を動かす敬語と話し方』。同書のエッセンスをまとめた連載の第3回です。今回は、会話の緩衝材とも言える「クッション言葉」について。この言葉を挟み込むことで、話し相手に与える印象を和らげることができるのです。

クッション言葉で
言葉の印象を和らげる

戸田 覚(とだ・さとる)
1963年東京生まれ。ビジネス書作家、コンサルタント。株式会社アバンギャルド、株式会社戸田覚事務所代表取締役。ハイテク、パソコン、成功する営業のコツ、新商品開発、新事業開発といったテーマを中心に、執筆、出版プロデュース、講演、コンサルティングに携わる。ビジネス誌、パソコン誌、情報関連雑誌をはじめとして多数の連載を抱える。著書に『新 あのヒット商品のナマ企画書が見たい!』『プレゼンの極意を盗め!』(以上、ダイヤモンド社)、『すごい人のすごい企画書』(PHP研究所)、『仕事で使える!クラウド超入門』(青春出版社)など多数がある。
著者ブログはこちら
株式会社アバンギャルドHP

 話し方のノウハウでよく目にするのが「クッション言葉」だ。いわゆる基本ノウハウの一つなのだが、感じよく話をするための必須テクニックといえる。
 クッション言葉は、たとえば次のように使う。

[通常の言い方]
来週までに書類をご提出ください。
製品に不具合が見つかりました。

[クッション言葉を使った言い方]
お手数をおかけ致しますが、来週までに書類をご提出ください。
大変申し上げにくいのですが、製品に不具合が見つかりました。

 おわかりのように、クッション言葉を使うことで、依頼や反論をする言葉の印象を和らげることができる。話し相手への配慮を感じさせる丁寧な言い方になるのだ。『接客・商談の一流プロに学ぶ! お客様の心を動かす敬語と話し方』のなかでも、クッション言葉については巻末付録にまとめて紹介している。

 もちろん、接客のプロフェッショナルたちもクッション言葉を使うケースは多い。アフラックの鈴木麻由氏は「そのシーンに合ったクッション言葉を使います。手続きを依頼するときには『お手数ですが』『ご面倒をおかけしますが』などを使いますね」とのこと。

1
nextpage
スペシャル・インフォメーションPR
ダイヤモンド・オンライン 関連記事
王道経営

王道経営

新 将命 著

定価(税込):2017年3月   発行年月:本体1,600円+税

<内容紹介>
ジョンソン&ジョンソンはじめ名門外資系トップを歴任した著者が、その40年以上にわたる経験から得た「王道経営」の理念と実践を語りつくす集大成。どんな名門企業も王道を外れては存続しえない。起業したばかりのベンチャーのトップから大企業の経営者まで、すべての経営者が読むべきバイブル!

本を購入する
著者セミナー・予定
(POSデータ調べ、3/19~3/25)



戸田 覚[ビジネス書作家]

1963年東京生まれ。ビジネス書作家、コンサルタント。株式会社アバンギャルド、有限会社戸田覚事務所代表取締役。ハイテク、パソコン、成功する営業のコツ、新商品開発、新事業開発といったテーマを中心に、執筆、出版プロデュース、講演、コンサルティングに携わる。ビジネス誌、パソコン誌、情報関連雑誌をはじめとして多数の連載を抱える。
著書に『あのヒット商品のナマ企画書が見たい!』『プレゼンの極意を盗め!』(以上、ダイヤモンド社)、『すごい人のすごい企画書』(PHP研究所)、『仕事で使える!クラウド超入門』(青春出版社)、『LinkedIn人脈活用術』(東洋経済新報社)など多数がある。
著者ブログ:http://www.toda-j.com/weblog/
株式会社アバンギャルドHP:http://www.avant-garde.jp/


接客・商談の一流プロに学ぶ! お客様の心を動かす敬語と話し方

「正しい敬語」より「現場で使える敬語」、「失敗しない話し方」より「人に好かれる話し方」をコンセプトとして、接客のプロたちにナマの話し方を教えてもらいます。エアライン、証券会社、高級車ディーラー、保険会社、一流ホテル、クレジットカード会社、高級専門店などのビジネス現場で実際に使われている究極の話術を大公開。コミュニケーションに悩むすべてのビジネスパーソン必読の連載です。

「接客・商談の一流プロに学ぶ! お客様の心を動かす敬語と話し方」

⇒バックナンバー一覧