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ヒントはここにあった!先端ITで日本企業の未来を変える

「後ほどメールします」は最悪の対応
クレームをその場で解決するためにITを活用する

――デジタルがもたらすCX(顧客体験)の新たな進化(2)

安間 裕 [アバナード株式会社 代表取締役]
【第14回】 2015年5月13日
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 こんにちは。今回は、前回と同様、マーケティングなどでよく言われている「Omni Channel(オムニチャネル)」とデジタルITについて、我々の事例を交えて書いてみたいと思います。

 前回は、新たなデジタルITによってもたらされる「顧客体験(CX、 Customer Experience)」についてお話しをしました。その際に取り上げた海外のアパレル店舗の事例では、Webから入店して「試着室」に至るまでのシームレスな体験をご紹介しました。

 次は、その「後工程」について、実際の導入事例をお伝えしたいと思います。ある女性が、新たなデジタルITを活用して「お気に入り」の洋服を手に入れたところから始めましょう。

問題化しそうなつぶやきを
自動走査ツールで認識

 商品を手に入れた方法は、前回説明した「デジタル試着室」です。気に入った色の在庫がなかったため、ひとまず、サイズについては色違いの商品を試着して確認し、色についてはサイズ違いを手にして肉眼で確認してから購入を決めました。そして「お気に入りの色で、自分に合ったサイズの商品」を、試着室のデジタルサイネージを使ってセルフで配送依頼をしたとします。ところが、受け取った現物を見てみると、試着した商品と異なり、袖丈が長すぎることが分かりました。

 その結果、購入者である女性はFacebookやTwitterなどのSNSで次のように不満をつぶやきます。「“デザインはどの色の商品でも同じです”って店員が言っていたのに、着てみたら袖がすごく短くて…。あそこのブランド、とっても気に入っていたのに、もう絶対買わない!!」

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安間 裕 [アバナード株式会社 代表取締役]

団体系保険会社、外資系商社を経て、1998年にアクセンチュアに入社。その後外資系広告代理店を経て2001年に再度アクセンチュアに入社、アクセンチュア・テクノロジー・ソリューションズの設立に携わり2002年8月に同社代表取締役社長に就任。2009年アクセンチュア執行役員アウトソーシング本部長、2010年執行役員ビジネスプロセス・アウトソーシング統括本部長を歴任。副社長としてフューチャーアーキテクトの経営に携わった後、2014年4月にアバナードに入社。1982年明治大学文学部文学科フランス文学専攻卒。1959年生まれ。


ヒントはここにあった!先端ITで日本企業の未来を変える

IT業界のフロントランナーである筆者が、日本企業の経営やビジネスの最前線で働く人々に向けておくる連載第2弾。昨今のITで起きていることを、いわゆる「Buzz Word(はやり言葉)」としてではなくビジネスの言葉で解説。客観的データを基にした冷静な分析で、今日から仕事への意識を変えられるヒントを提供する。

「ヒントはここにあった!先端ITで日本企業の未来を変える」

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