今回は「おもてなしの未来」について語ってみます。

 おもてなしをビジネスとして成立させるには幾つものハードルがあり、マスコミが騒ぎたてるような成長市場には簡単になり得ない点を、繰り返し指摘してきました。しかし、おもてなしの未来が絶望的かと言えば、必ずしもそうでもありません。本コラムでも紹介した知恵を用いたりすることで、以下の図にあるような4つのパターンで、おもてなしがビジネスの中で活かされていくと予想します。

 おもてなしをビジネスとして成立させる上でのハードルはいくつかありますが、特に顕著なのは、

（1）1つひとつのサービスに時間やコストがかかり、収益性が落ちる
（2）一部の従業員の技量に依存してしまい、事業拡大が妨げられる

 の2つです。上記のマトリクスの2軸もこの2つに対応しており、

縦軸： 収益化の方向性（サービス価格に転嫁して回収するか／しないか？）
横軸： 規模化の方向性（個人技依存を続けるか／脱却を図るか？）

 と設定しています。収益化と規模化、この2つの障壁にどう対処するか次第で、今後のおもてなし活用のカタチが変わってくるのです。

おもてなしで集客する ―代官山蔦屋書店

 まず左上の「マーケティング手段としての利用」から見てみましょう。「マーケティング」と言うと意味が広いのですが、要は集客や顧客との関係強化の手段としておもてなしを活用するパターンです。

 一例として、代官山の蔦屋書店があります。こちらの書店はCCC（カルチュア・コンビニエンス・クラブ）が「大人のための文化の牙城」を目指して、2011年冬に開業した書店です。足を運んだことがある方も多いと思いますが、建築デザインは秀逸ですし、インテリアも洒落た自宅で寛ぐような居心地のよさがあります。何よりもユニークなのは、コンシェルジュと呼ばれるプロがアート・旅行・料理といったジャンル毎にいて、各コーナーの棚づくりを任されているだけでなく、専門知識を活かして顧客が本を選ぶ相談に乗ってくれる点です。このようにおもてなしに溢れた店舗ですので、顧客としては嬉しい一方、「こんな手間のかかるサービスを提供して、CCCはちゃんと儲かるんだろうか？」と心配になるかもしれません。実際、書籍は集客力のある商材で来店客は絶えないものの、書籍販売は利幅が薄いですし、本を買い求める人で蔦屋書店のレジが混んでいる様子もありません。