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J.D. パワー  Ranking&Analysis

りそな銀行が初のトップに!
投資サービス満足度ランキング

中尾柳太郎[サービス&エマージングインダストリー部門 マネージャー]
【第9回】 2015年7月28日
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あなたがもし投資をするなら、どの金融機関を選ぶ?

 2015年7月、J.D. パワーは「日本投資サービス顧客満足度調査」の結果を発表しました。民間の銀行や証券会社で資産運用を行っている個人投資家を対象とした調査で、全国系銀行部門の満足度調査では、りそな銀行が初の1位、ネット証券部門ではSBI証券が4年連続1位となりました。当調査は2012年から調査をスタートし、今回で4回目の調査結果報告となります。

「お客さま目線のサービス」で
りそな銀行が1位に

 全国系銀行、いわゆるメガバンクを対象とした調査では、調査開始以来、三井住友銀行が1位を独走していました。しかし2015年の調査では、りそな銀行が初の1位となり、ランキングに変動が見られました。

 りそな銀行が評価されたポイントは、お客さま目線のサービスにあります。その1つとしてあげられるのが、「接客のクオリティを高めた店作り」です。長い営業時間や、お客さまをお待たせしない体制、ブースを設けて落ち着いた雰囲気で相談ができるなどといった店作りを推進してきています。今回の調査結果では、「店舗施設」の評価が高く、その取組みも満足度に結び付いているといえます。

 店作りの他、満足度アップの要因としてあげられるのは、「使い勝手のよいポイントプログラム」です。ポイント制度はあらゆる銀行で導入されていますが、その内容は、たまったポイントを利用すると振込手数料が無料になるなど、銀行内でのサービスに限られて適応されるものがほとんどです。それに対して、りそな銀行はより使い方の幅広いポイント制度を導入しており、りそな銀行でたまったポイントをTポイントなどに変換できるといった自由度が高いものとなっています。実際、当調査の中でも「各種ロイヤルティ・プログラム」の評価が他行を上回っています。

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