顧客離れを防ぎ、従業員の疲弊も解消する、CX（顧客体験）戦略とは？ 世界9つの国と地域への大規模調査に基づき、多くの企業が見過ごしている顧客と従業員の“不満の本質”をデータで解き明かす、全72Pのレポートを提供する。
・世界の大規模調査から見えた最新CXトレンド
・顧客が本当に求めているサービスとは？ ランキングと詳細データ
・コスト削減と顧客満足度向上を両立させるAI活用法
・今後3年で顧客の期待はどう変化し、企業は何に投資すべきか
本調査によれば、実に69%もの顧客が「質の劣る体験を理由にブランドを乗り換えることがある」という。決して無視できない数字だ。
一方で、多くの企業は、顧客が抱える不満の本質から目を背け、コスト削減や効率化に気を取られて的外れな対策を講じてしまっている。
例えば、導入が進むチャットボット。しかし、顧客の69%は、いまだにチャットボットよりも問い合わせ窓口による対応を好んでいるという結果も本調査は示す。効率化を追求するあまり、かえって顧客にストレスを与えている可能性があるのだ。この顧客心理とのズレが、静かな顧客離れと、対応する従業員の疲弊を招いている。
本レポートでは、他にも、顧客の不満の具体的な内訳や、企業が直面するリソース不足の実態など、課題の構造を大規模調査データから徹底的に可視化。
さらに、これらの根深い課題にどう立ち向かうべきか、鍵となるAIとワークフローの最適化、AIを具体的にどの業務に活用すれば「コスト削減」と「顧客満足度の向上」を両立できるのか、その道筋までも示している。
「製品は良いはずなのに、なぜか顧客が定着しない」「カスタマーサポートのコストが増える一方だ」などの課題を抱える経営層やCS担当者は、今こそ、自社の現状を客観的なデータと照らし合わせてみてほしい。
あなたの会社が今すぐ着手すべき、具体的な次の一手が見つかるはずだ。
【最新CXトレンドレポート提供】7割の顧客が他社へ流れる原因は？ 世界調査で判明した「CXの本質」と「投資すべきポイント」＜資料名＞
カスタマーエクスペリエンス（CX）のトレンド 生成AI時代のカスタマーサービスインサイト
＜主な内容＞
・世界の大規模調査から見えた最新CXトレンド
・顧客が本当に求めているサービスとは？ ランキングと詳細データ
・顧客、問い合わせ窓口、経営…3つの緊張関係と根深い課題
・コスト削減と顧客満足度向上を両立させるAI活用法
・今後3年で顧客の期待はどう変化し、企業は何に投資すべきか
