「マーケティング」の根本は「商品・サービス」

 私は講演などでよく、「お客さまは何を買うか知っていますか？」という質問をします。

 そうすると「満足」とか「感動」と答える方がいらっしゃいます。

小宮一慶
小宮コンサルタンツ代表

 その答えに対し、「満足と答えたあなたの会社では、『満足』という名前の饅頭でも売っているのですか？」と私は少し意地悪な投げかけをします。

 お客さまが買うのは「商品やサービス」なのです。それらを通じてお客さまは、「満足や感動」を得ようとしているのです。

 なぜ、これを強調するかと言えば、「お客さまは商品やサービスを買う」というしごく当たり前のことが分からないと何に集中していけばいいかが分からなくなるからです。

 もちろん、環境整備や小さな行動を徹底し、「基礎力」を高めるのは悪いことではありません。

 私の10人の小さな会社（小宮コンサルタンツ）でも、毎朝、お掃除と朝礼をもう20年以上繰り返しています。しかし、それはあくまでも良い商品やサービスをお客さまに提供するための基礎力の強化でしかないのです。お客さまには、社員の気合や努力賞は関係のないことです。

 繰り返しますが、お客さまが買うのは商品やサービスなのです。それらがだめなら、経営者や社員がいくら努力して気合が入っていても、どうにもならないのです。

 このことに関連し、お客さまは、QPS（Quality、Price、Service）の組み合わせでより優れたほうを選びますが、そのことを説明しましょう。