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1秒で「気がきく人」がうまくいく
【第2回】 2016年7月11日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

えっ!たった「1文字」の違いで、
大クレームに発展!

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ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しています!

「も」と「は」のたった1文字の違いが、
大きなクレームに!


「みなさま、本日は、ご搭乗いただき、ありがとうございます。この飛行機は○○○15便、福岡行きです」

 これは、ある航空会社の機内アナウンスの一例ですが、じつは、このアナウンスに対し、お客様からクレームが入ったことがあったと、友人CA(客室乗務員)から聞きました。

 どこが問題なのか、わかりますか?なぜお客様は気を悪くされたのでしょうか?

 お客様からいただいたのは、「『本日は』という表現は、おかしい」というご指摘です。

「自分は何度も何度も搭乗しているのだから、『本日は』ではなく、『本日も』が正しいのではないか」と、このお客様は考えました。

 自分が軽んじられていると思われたのでしょう。

「も」と「は」のたった1文字の違いが、クレームにつながったのです

 その後、CAのマニュアルに変更が加えられ、
「本日『も』、ご搭乗いただき、ありがとうございます」
とアナウンスするようになったそうです。

 タクシー会社をクライアントに持つ講師仲間に聞いたところ、「タクシー会社でも、たった一文字の違いでクレームになることがある」と話していました。

 ドライバーがお客様の行き先を復唱するとき、「疑問形」を使うと、クレームにつながることがあるそうです。

 たとえば、お客様が「渋谷までお願いします」と言ったとき、「渋谷ですか?」と聞き直してはいけません。

「なんだ、近すぎるから渋谷に行ってはいけないのか?」と非難されているように受け取る人が、ときに、いるからです。

「渋谷ですか?」ではなく、「渋谷です『ね』」と断定的に復唱する。

 語尾の違いだけですが、「か?」の1文字で、お客様を不愉快にさせてしまうことがあるのですね。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


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