人手不足、競争力強化にBPOはどのように役立つのか
団塊ジュニア世代が65歳以上を迎え、労働力人口の激減が予想される「2040年問題」。まだ先の話だと思いがちだが、その足音は確実に大きくなっている。足りない人手を補うため、ただでさえ先進国の中でも低い労働生産性をどのようにして高めるか。これは、ほとんど全ての日本企業に共通する深刻な課題だ。
「多くの企業において最優先で取り組むべき対策の一つは、コア事業への経営リソースの集中でしょう。現在、より多くの人材をコア業務に投入するため、バックオフィス業務やコンタクトセンター業務をアウトソースする機運が高まっています。専門性の高い受託業者にこれらの業務を託せば、ノンコア業務の生産性が上がるという利点も着目されています」
そう語るのは、KDDIグループのデジタルBPOサービス会社、アルティウスリンクの若槻肇代表取締役社長である。同社は、KDDIの完全子会社であった「KDDIエボルバ」と、三井物産の持分適用会社であった「りらいあコミュニケーションズ」が経営統合して2023年9月に発足。「WAKONX BPO」の中核的な担い手となっている。
「『WAKONX BPO』は、デジタルコンタクトセンターやインサイドセールス支援といった『フロントBPO』と、各業界特有の課題解決を支援する業務やコーポレート業務支援、ITヘルプデスクなどの『バックオフィスBPO』の2軸で構成されています（図1）。いずれもAIなどの最新デジタルテクノロジーを駆使し、豊富な業務支援経験に基づくオペレーションと組み合わせて、効率的かつ高品質なデジタルBPOサービスを提供できることが強みです」
図1 「WAKONX BPO」の全体像拡大画像表示
そこで提供される各サービスには、「WAKONX」の使命である「協調と競争」という考え方が反映されている。つまり、生産性向上が求められる業務は、業界ごとに共通した課題を解決できるフレームを構築し、効率化を図る。一方で、各企業が自らの付加価値を高めるべき領域は、企業が保有するデータを活用して経営のスピーディーな意思決定を支援することで、競争力向上につながる価値創出を図る、というものだ。
では、サービスを利用する企業は、具体的にどのようなベネフィットを享受できるのか。「WAKONX BPO」の中核を担うアルティウスリンクの若槻社長に詳しく語ってもらった。
