コンタクトセンターをプロフィットセンターに昇華させるためのAI分析
アルティウスリンクは24年5月、同社が推進するデジタルBPOサービスの新ブランド「Altius ONE」を発表した（図2）。そのコンセプトは、「カスタマーサポート」「カスタマーサクセス」「マーケティング」「コマース（セールス）」の四つの領域を支援することで、顧客企業が抱える課題を包括的に解決し、BX（ビジネストランスフォーメーション）に貢献するというものである。
図2 「Altius ONE」の全体像拡大画像表示
「弊社はこれまで、主にカスタマーサポートを中心とするBPOサービスを提供してきました。『Altius ONE』では、その領域をさらに広げ、カスタマージャーニーにおける顧客接点の高度化や、それに伴うバックオフィス業務を含めた業務効率化を図り、お客さま企業のバリューチェーン全体を最適化できるような支援を目指しています」
若槻 肇アルティウスリンク
代表取締役社長
一般に、顧客接点の最前線を担うカスタマーサポートはコストセンターと捉えられがちだが、そこで得られる膨大な消費者の声をAIで分析し、事業戦略やサービスの改善に迅速に反映できれば、顧客ロイヤルティーが向上し、コストセンターがプロフィットセンターとしての価値を発揮するようになる。
「かつて、電話やメールによる膨大な問い合わせを整理・分析するのは困難でしたが、音声認識やAIの急速な進化によって、瞬時の傾向分析や対策が可能になっています。こうしたテクノロジーの力と、国内約3万7000人の弊社オペレーターが蓄積した業種ごとの豊富なサポート経験を組み合わせて、お客さま企業ごとのBXを支援できるのが『Altius ONE』の大きなメリットです」
「Altius ONE」のサービス第1弾として24年5月に発表したのが、デジタルコンタクトセンター機能を備えた「Altius ONE for Support」である。これは、クラウドサービスを中心に構成されたオールインワンプラットフォームだ。
PBX（構内電話交換機）、チャットボット、音声認識、CRM、生成AI、データ分析など、デジタルコンタクトセンター運営に必要な機能が網羅されており、顧客企業に合わせて機能を柔軟に組み合わせることができる。
これらの機能によって、コンタクトセンターに集積する応対履歴などを分析し、課題の特定から改善施策の立案、目的に合わせたAI技術の活用、オペレーション設計、運用までをワンストップで支援する。
「24年9月には、東京大学発のAIベンチャーであるELYZAとKDDIが共同開発した業務特化型LLM（大規模言語モデル）アプリケーションを『Altius ONE for Support』の標準機能として提供開始しました。業務ごとの特性に合った電話・メール応対内容の要約、応対履歴作成における必要事項の抽出、回答メール文章の草案作成などによって、業務の効率化や付加価値の高い顧客対応が可能となります」
