さて、一歩引いてみると、会社のあらゆる現場では、以前よりもはるかに収益向上のプレッシャーが大きい。より少ない人数でより機械的に乗客をさばいていかないと、航空会社の経営は成り立たない。結果、現場のマネジャーに対する収益プレッシャーも、以前より強まっている。

 真相はこれから解明されていくと思われるが、ユナイテッド航空が乗客を4人下ろしてまで従業員4人をルイビルに送らなければならなかった背景には、おそらくオペレーションコスト上の理由があったはずだ。

 降りる乗客に対する補償金が少なかったのも、現場のマネジャーがそうしたかった何らかの理由があるに違いない。そして大概のケースでは、その理由は経営者や責任者が現場に利益を出すように求めた何らかの通達や指示が根拠になっている場合が多いはずだ。

CEOが従業員を向かざるを得ない
ユナイテッドの複雑な社内事情

 最後に、CEOはなぜ従業員の側を向いたメールを送ってしまったのか。ユナイテッド航空の取締役会では、昨年株主との間で内紛が起きている。現CEOはユナイテッドと合併したコンチネンタル航空出身だが、合併会社の中での微妙な政治的バランスの中で、リーダーシップをとるのに苦慮していることが推察される。

 中でも、旧ユナイテッド航空側の組織を経営するのは難しいはずだ。ユナイテッド航空は1990年代に経営破綻をして従業員が会社を買い取るという前例のない形での経営再建が行われた。この形態は2000年までに完了したのだが、その当時から経営が顧客ではなく従業員を向いていることの問題が指摘されていた。

 事件が起きた直後でまだ情報が少ない段階で、CEOが従業員に向けて、「従業員の皆さんが適切な対応をしていることを理解している」といった内容のメールを拙速に送るという状況を見るにつけ、CEOの地位が何らかのパワーバランスの中で従業員たちの支持を期待しなければ維持できない状況なのではないのかと、勘繰らせてしまう事件だった。

 今回のミスは、治安当局の暴力を除けば、すべてユナイテッド航空が「従業員ファースト」の企業であったがゆえに発生したミスだと私は考えている。その結果起きたことは、前代未聞の事件である。そしてそれが起きる背景には、業界常識的となっている複数の問題がからみ合っているものなのである。

(百年コンサルティング代表 鈴木貴博)