顧客応対の「質」と「効率」の両立が求められるコールセンター。 今、現場のオペレーターと管理者の間には、無視できない「問題意識のギャップ」が生じている。 本資料では、その溝を埋め、「人ならではの応対」と「AIによる業務効率化」を共存させるためのベストミックスを提示する。
・コールセンターの現場における就業実態と品質管理体制の現状分析
・管理者とオペレーターの間に存在する「問題意識のギャップ」とその解決方法
・オペレーターやスーパーバイザーがどんなAI活用を求めているか
・有人応対の現実から考える「これからのコールセンターの指針」
コールセンターは今、多様化する顧客ニーズと、効率化の要請の板挟みで、大きな転換点を迎えている。 特に、人手不足が深刻化する中、オペレーターが安心して業務に集中できる環境を整えることは、サービスの持続性を左右する最優先事項だ。
PKSHA Technologyの調査では、現場の不満の第1位が「カスタマーハラスメント対策」だったが、それ以外の項目では、管理者とオペレーターの間でさまざまな「認識のズレ」が浮き彫りになった。
問い合わせの内容が高度化し、現場でのサポートニーズが高まる一方で、スーパーバイザーなどの管理者は日々の業務に追われ、十分な支援を届けきれていないのが実情。 この「支援のギャップ」こそが、応対品質の向上を阻む大きな障壁となっているのだ。
本資料では、豊富な調査データをもとに現代のコールセンターが抱える課題を深く分析。 さらに、現場が真に求めているAI活用のあり方や、仕組みとしての具体的な改善策についても詳しく紹介している。
AIを適切に活用することで、現場の疲弊を防ぎながら高品質なサービスを継続させていく。 この人とAIの「共進化」のステップは、現場担当者はもちろん、CX・マーケティング、経営企画層まで、組織の未来を担う全ての人に、今こそ読んでほしい内容だ。
【全34Pの独自調査レポート】「持続可能なコールセンター」への指針！ 人とAIの「共進化」のポイント＜資料名＞
AI時代のコールセンター業務：課題と対策 ～オペレーターやSVの業務品質を高めるには～
＜主な内容＞
・コールセンターにおける就業実態と品質管理の現状分析
・オペレーターと管理者の間に潜む「意識のズレ」とその解消法
・AIの進化によって「有人のカスタマー対応」はどう変わるのか
・人とAIが共に成長する「共進化」：これからのセンターの指針
