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ネット口コミ徹底活用テクニック
【第14回】 2008年5月7日
著者・コラム紹介バックナンバー
村本理恵子 [マーケティング・コンサルタント]

「良いバズ」「悪いバズ」の活かし方
――「使えるバズ」を探す

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 さて、「良いバズ」「悪いバズ」といっても、バズの「良い」「悪い」はどんなモノサシで区別すればいいでしょう。これは本当に主観的な問題です。ユーザーは「悪いバズ」のつもりではないのに、企業にとっては「悪いバズ」と思われる。このようなことは多々あります。

「悪いバズ」を
避けてはいけない

 もともとネット口コミの多くはテキスト文字で表現されています。そんなつもりで書いていないメールが、なぜか相手を怒らせた…こんな経験をお持ちの方もいらっしゃるでしょう。行間を読むことの難しさですね。

 そこで、ここではわかりやすく、

・悪いバズ:明らかな誹謗中傷などのリスク・バズ
・良いバズ:それ以外のすべてのバズ

 と考えてみましょう。企業のブランドや企業そのものの存続を危うくするクライシス・バズにつながるリスク・バズには、危機管理の側からの対処が必要です。それ以外のバズは、どれも有益な情報として積極活用していきたいと思います。「良いバズ」=「使えるバズ」です。

 ところが、製品開発や市場導入のプロジェクトに携わった方たちは、その製品に対して、特別な思い入れがあります。ですから、消費者のわずかなネガティブ表現も「自分への非難」と感じてしまう傾向があるようです。そして「この意見は間違っている、あまり読みたくない」と、口コミの内容に直接向き合う姿勢が弱くなってしまいます。

 誰でも自分の悪口は聞きたくないものです。でも、次の考え方を大切にしたいものですね。

・話題にされるだけでもハッピー
・素直に聞く
・原因があるから話題が出る
・原因を変えない限り話題は消えない
・オープンな気持ちで接する
・本当に悪ければ謝る

 根拠のない誹謗中傷への対処は第11回でご説明しました。それ以外のバズは、たとえそれがネガティブ表現でも、必ず「良いバズ」です。すべてに大満足という商品は滅多にないはずだからです。

「良いバズ」が
教えてくれること

 人が商品やサービスの名前をわざわざ書き込んでくれる。これは実はすごいことです。書いてくれた消費者に感謝しなければいけません。そして、口コミの内容を下記の通りに分類してみましょう。

・満足の内容
・不満足の内容

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村本理恵子 [マーケティング・コンサルタント]

1979年東京大学卒業後、時事通信社に入社。世論調査やマーケティング・リサーチの分析に携わる。98年専修大学教授。同年(株)ガーラ代表取締役会長に就任。(株)ガーラ総合研究所所長をへて、マーケティング・コンサルタントとして独立。企業のマーケティング活動に最新のネット口コミ情報を取り入れ、新しいユーザー志向マーケティングの確立をめざし活動中。


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