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イマドキ職場のギャップ解消法 高城幸司

1から10まで説明しないとクレームの嵐に!
極端に空気が読めない若手社員の珍行動

高城幸司 [株式会社セレブレイン 代表取締役社長]
【第110回】 2014年3月24日
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 「事細かな指示なんてしなくても、部下が考えて動いてくれる」

 この連載を読んでくださっている多くの管理職のみなさんも、そう考えているかもしれません。しかし残念ながら、今はそんな時代ではありません。でも、つい忙しいと「あとは自分で考えて動いてくれ」という曖昧な指示を部下にしてしまいがちです。すると、どうなるでしょうか?残念ながら、細かい指示をしなかったばかりに、周囲に迷惑をかけてしまった部下がいるようです。

 これは、上司の指示をきちんと理解したり、深読みせずに部下が行動してしまったのが原因。ただ、最近では上司の指示やお客様の言葉を深読みして行動できる若手社員はそう多くありません。

 今回は、そのことを痛感していただくために、職場で苦悩しているある1人の管理職を紹介したいと思います。みなさんは、同じような状況になったことはありますか?

お客からクレームを受けても
「指示通りに動いただけ」と反省しない部下

 「どこまで説明しないといけないんだ。困った部下たちばかりで頭が痛い…」

 突然、こうつぶやいたのは、事務機器商社で営業マネージャーをしているGさん(35歳)。仕事帰りの電車のなかで、心の叫びを思わず口にしてしまいました。聞いた乗客たちはびっくり。その反応に気がついて、我に返った様子です。それくらい、考え込んでいたのでしょう。

 では、困った部下たちは何をやらかしたのでしょうか。どうやら「上司の言葉を深読みしない行動」で、お客様を怒らせる事件がいくつも起きてしまったようなのです。ちなみに深読みとは、他人の言動や文章、物事の事情などを、必要以上に読み取ること。類似した言葉としては、

・行間を読む
・場の雰囲気を汲み取る
・空気を読む

 などが挙げられます。

 若手部下にとってはそれが実に難しいことのようで、Gさんの期待を裏切り、頻繁に問題が起きてしまっているのが現状です。

 先日もGさんが営業会議で部下に対して、

 「材料原価が高騰したこともあり、値上げとなる商品がいくつかあります。さらに消費税アップもあり、価格交渉は大変ですが、毅然とした態度でしっかり対応をお願いします」

 と指示をしたところ、1週間後に1本クレームの電話がかかってきました。

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高城幸司 [株式会社セレブレイン 代表取締役社長]

1964年生まれ。同志社大学卒業後、リクルート入社。リクルートで6年間連続トップセールスに輝き、「伝説のトップセールスマン」として社内外から注目される。そのセールス手法をまとめた『営業マンは心理学者』(PHP研究所)は、10万部を超えるベストセラーとなった。 その後、情報誌『アントレ』の立ち上げに関わり、事業部長、編集長、転職事業の事業部長などを歴任。2005年、リクルート退社。人事戦略コンサルティング会社「セレブレイン」を創業。企業の人事評価制度の構築・人材育成・人材紹介などの事業を展開している。そのなかで、数多くの会社の社内政治の動向や、そのなかで働く管理職の本音を取材してきた。 『上司につける薬』(講談社)、『新しい管理職のルール』(ダイヤモンド社)、『仕事の9割は世間話』(日経プレミアシリーズ)など著書多数。職場での“リアルな悩み”に答える、ダイヤモンド・オンラインの連載「イマドキ職場のギャップ解消法」は、常に高PVをはじき出している。
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