斎藤顕一の営業プロフェッショナル養成講座
【第9回】 2013年1月25日
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斎藤顕一  [ビジネス・ブレークスルー大学経営学部教授、同大学院経営学研究科教授]

フレームワークで考える(後編):
顧客の行動を分解する [本質的問題解決Q&A]

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Question


老舗アパレル販売会社で全国チャネルを管理しています。近年、主要顧客である女性客のニーズが多様化し、それに伴い商品点数や価格、販売チャネル等を適宜改善してきましたが、売上向上に結びつきません。そこで、既存データから異常値(過度の増減)とその要因を洗い出し検証を重ねています。ここからどのようにして具体的対策を考えればいいでしょうか?

(質問者:アパレル販売会社、女性、マーケティング担当マネジャー、39歳)


Answer


 ターゲット顧客を決めたら、次は、「どうすれば来店客が自社商品を買ってくれるか」を考えます。質問者の会社は、「女性客のニーズが多様化し、それに伴い商品点数や価格、販売チャネル等を適宜改善」しているようですが、どのように商品点数、価格、販売チャネルを検討しているのでしょうか。フレームワークで考えてみましょう。

 フレームワークとは、実はみなさんも無意識に使っているものです。膨大な情報量をそのままでは評価しにくいので、ある切り口(整理軸)で情報を整理すれば、何が起こっているか理解しやすくなります。ビジネスでよく使われるのがヒト、モノ、カネ。「マーケティングの4P」と呼ばれる価格(Price)、商品(Product)、流通(Place)、販促(Promotion)などの既存のフレームワークもありますが、現実的には、収集した情報に合わせて自分なりに整理軸を考えることが重要になります。

 とはいうものの、重要な情報を漏れがないようにリスト化するのは難しいものです。その負担を軽減するには、フレームワークを発想するための“きっかけ”を模索してみることが重要です。

 多くの人は、みずからの経験に照らして情報を分析します。ところが今回のケースでは、質問者自身がどのように分析を進めればいいかがわからないのですから、経験ベースでフレームワークを考えても効果的とはいえません。ではどうするか?

 売り手としてではなく、顧客の立場に立って考えてみるのです。 

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斎藤顕一 [株式会社フォアサイト・アンド・カンパニー代表取締役]
[ビジネス・ブレークスルー大学経営学部教授、同大学院経営学研究科教授]

マッキンゼー・アンド・カンパニーに入社、パートナー、大阪支社副支社長を務め、1996年にフォアサイト・アンド・カンパニーを創業、現在に至る。経営コンサルティングに加えて問題解決のスキル研修を数多く手がけ、企業の業績向上に大きな成果を上げてきた。大前研一氏が学長を務めるビジネス・ブレークスルー大学において、経営学部および大学院経営学研究科教授。これまでBBTオープンカレッジ、学部、大学院の生徒や企業研修の生徒を合わせて、2万人以上の人たちに問題解決の考え方や実践の仕方、また成果実現の方法を教える。大前研一氏との共著に『実戦! 問題解決法』(小学館)、『大前研一と考える「営業」学』(ダイヤモンド社)がある。単著に『[新版]問題解決の実学』(ダイヤモンド社)がある。

 


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「営業の達人」のスキルは努力の賜物であり一朝一夕に身につくものではありません。でも実は、日々の営業活動のなかに、これを習得する近道があります。困っていること、わからないこと、迷っていること等々は「営業目標を達成するために最も重要な成功の鍵」です。これらの問題を「発見」し、「解決」することで、営業プロフェッショナルとしてのスキルが培われます。

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