ダイヤモンド社のビジネス情報サイト
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第9回】 2014年6月3日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない!
悪質クレーマーの脅しは「K言葉」でかわす

1
nextpage

常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「K言葉」を紹介する。

「こんどはいくら儲かるかな?」

 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品券や優待券が並んでいる。すべて、店舗や企業へのクレームでせしめた「戦利品」だ。

 数年前、須藤は通信販売で購入した衣料品が汚れていたことに腹を立て、販売会社に怒鳴り込んだ。すると、代替品だけでなく、2万円相当の商品券が手に入った。

 これに味をしめた須藤は、ことあるごとにクレームをつけるようになった。

 購入した商品にちょっとでも瑕疵(かし)があれば、すぐに苦情電話をかける。商店やレストランでは、店員の接客態度にイチャモンをつける。そうすると、「お詫びの品」を差し出されることが少なくない。

 しかも、その「成功率」は回数を重ねるごとに上がっていった。いまでは、「クレームのネタ」を探すのが日課であり、楽しみになっている。

 その日、須藤は自信満々で、ターゲットの紳士服売り場に向かった。

1
nextpage
スペシャル・インフォメーションPR
  • ダイヤモンド・オンライン 関連記事
    お金のウソ

    お金のウソ

    中野晴啓 著

    定価(税込):本体1,500円+税   発行年月:2017年7月

    <内容紹介>
    誰も教えてくれなかった「お金の真実」!親の言うことを聞いているとお金が減る。 20代、30代がこれから生き抜くための本当に必要で最低限の知識。 成長なき「成熟経済」の時代に、お金を着実にふやして、守り、安心を手に入れるには、 預金、保険、銀行、投資…お金をふやすには、どうつきあうのが正解?

    本を購入する
    ダイヤモンド社の電子書籍

    (POSデータ調べ、8/6~8/12)



    援川聡 

     

    (株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

     


    現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

    「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する! インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。

    「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」

    ⇒バックナンバー一覧