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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第9回】 2014年6月3日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない!
悪質クレーマーの脅しは「K言葉」でかわす

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常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「K言葉」を紹介する。

「こんどはいくら儲かるかな?」

 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品券や優待券が並んでいる。すべて、店舗や企業へのクレームでせしめた「戦利品」だ。

 数年前、須藤は通信販売で購入した衣料品が汚れていたことに腹を立て、販売会社に怒鳴り込んだ。すると、代替品だけでなく、2万円相当の商品券が手に入った。

 これに味をしめた須藤は、ことあるごとにクレームをつけるようになった。

 購入した商品にちょっとでも瑕疵(かし)があれば、すぐに苦情電話をかける。商店やレストランでは、店員の接客態度にイチャモンをつける。そうすると、「お詫びの品」を差し出されることが少なくない。

 しかも、その「成功率」は回数を重ねるごとに上がっていった。いまでは、「クレームのネタ」を探すのが日課であり、楽しみになっている。

 その日、須藤は自信満々で、ターゲットの紳士服売り場に向かった。

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

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