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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第11回】 2014年6月17日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

「呼びかけ」「沈黙」「怒声」に惑わされるな!
詐欺まがいのクレーマーのワナに引っかからないために

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クレーマーの中には、はじめから金銭や特別待遇を狙った「詐欺まがい」の者や、小さなミスをあげつらって過大な要求を突きつけてくる剛腕もいる。こうしたケースで、巧妙なワナに引っかからないようにするポイントと、毅然と対応するための実践テクニックを伝授する。

「計画通りだ! 万札が手に入る」

 松田健太は、持ち帰った小包の梱包を解いた。きれいな花瓶が姿をあらわす。思わず、笑みがこぼれる。

〈これで一儲けできるな〉

 花瓶を取り出すと、ヤスリで挿し口に小さなキズをつけた。そして、携帯電話から電話をかけた。

「お宅で花瓶を買ったんだが、挿し口にキズがあるじゃないか。返品する!」

 電話に出た女性が答える。

「さようでございますか。それは申し訳ございません。すぐにお手続きをさせていただきますので……」

 松田は女性の言葉をさえぎる。

「いまから持っていくから、カネの用意をしておけ!」
「はい、かしこまりました」

 松田の厳しい口調に、声が震えている。

 松田は東京・赤坂にある陶器専門店に入ると、まず店内を見回した。客は、一組の老夫婦と数人の女性、それに陶芸家らしき老人が一人。

〈ちょうどいい数だ。ギャラリーの面子もまあまあだ〉

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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