ダイヤモンド社のビジネス情報サイト
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第10回】 2014年6月10日
著者・コラム紹介バックナンバー
援川聡

“誠意のボーダーライン”を決めておこう
責任の所在がはっきりしないときのクレーム対処法

1
nextpage

商品やサービスを提供する側に不手際があれば、補償しなければならないが、状況が複雑で責任の所在がはっきりしない場合も多い。そういうときにどこまで補償すればよいか、ケースバイケースの「指針」を固めるためのポイントを提示する。

「じゃあ、誰が悪いのよ!」

 「昨日、カラーリングしてもらったけど、頭皮がかぶれてかゆい。ブツブツができて、腫れもある。どうすればいいの?」

 深田佳子は30歳を過ぎて、はじめて髪を染めた。美容室の鏡を見て、自分でも表情が明るくなったと満足した。

〈みんな、びっくりするかな?〉

 久しぶりにウキウキする気分だった。ところが数時間後、頭皮から首筋にかけてひどいかゆみが襲ってきた。しだいに、顔全体が腫れ上がってくる。

 翌日、深田は心配になって、美容室に電話をした。電話に出た若い美容師は、慌てた声で答えた。

 「すぐ病院に行ってください」

 深田は、ますます不安になって尋ねた。

 「病院? 原因はなんなの?」
「私たちではよくわかりません。アレルギーかもしれません」
「どういうこと?」
「薬液がお客様の体質に合わなかったとか……」

 相手のうろたえる様子が目に浮かんだ。

 「あなた、美容師でしょ、責任をとってちょうだい」
「でも、メーカーさんからもとくに注意するようには言われていないんで……」

 完全に逃げ腰だ。

 「じゃあ、誰が悪いのよ!」

1
nextpage
スペシャル・インフォメーションPR
ダイヤモンド・オンライン 関連記事
経済は地理から学べ!

経済は地理から学べ!

宮路 秀作 著

定価(税込):2017年2月   発行年月:本体1,500円+税

<内容紹介>
地理から学ぶ、経済のしくみ。経済とは、土地と資源の奪い合いである。 地理を学ぶとは、地形や気候といった自然環境を学ぶだけではありません。農業や工業、交通・通信、人種・民族、宗教、言語、村落・都市、貿易にいたるまで、現代世界で目にするありとあらゆる分野を学びます。世界の本質を「地理」から学ぶ!

本を購入する
3/7クラウド会計セミナー
(POSデータ調べ、2/12~2/18)


注目のトピックスPR


援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する! インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。

「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」

⇒バックナンバー一覧