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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
【第12回】 2015年2月10日
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援川聡

「異物混入」を許さない“正論モンスター”が急増中
ネット社会が拍車をかける「普通の人」のクレーマー化

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クレーム対応のコンサルティング20年のプロフェッショナルから見た最近のクレーム状況は、ますます悪化するばかりだという。昨年末から話題になった食品への異物混入はじめ最近のクレーム事情と、これにどう対応すればよいかをアドバイスする。(取材・構成:メディアポート)

ネット情報とマスコミ報道の“相乗効果”

 昨年末から年明けにかけて、異物混入騒動が日本列島を席巻した。

 発端は、カップ焼きそば『ペヤング』の「ゴキブリ騒動」。商品に虫のようなものが混入していると、写真付きでツイッターに投稿され、瞬く間に拡散した。製造元のまるか食品は「製造過程で異物が混入した可能性を否定できない」とし、商品の自主回収・製造中止を決めた。

 ロングセラー商品が店頭から消えてまもなく、こんどは日本マクドナルドでの異物混入が立て続けに報道された。「チキンナゲットにビニール片」「チーズバーガーに発泡スチロール」「ポテトに歯」……。その後は連日、なにかしらの「異物混入事件」がマスコミに取り上げられるようになった。

 この一連の騒動で特徴的なのは、ネット情報とマスコミ報道の“相乗効果”である。食品に混入した「異物」のネット画像がショッキングであるだけに消費者の関心は高く、同時にマスコミにとっては格好のネタになった。

 マスコミの過熱報道が騒動に拍車をかけたわけだが、ここで見落とせないのは、こうした風潮のなかで、「普通」に見える人がクレーマー化していることである。そして、その多くは“正論モンスター”である。

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援川聡 

 

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数。たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方をもつ、クレーム対応の第一人者。 著書に『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ! 超プロがついに明かす どんな問題もすべて解決』(大和出版)、『理不尽な人に克つ方法』(小学館)など。

 


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