効率化のためのアウトソーシングが新たな負担やコストを生む矛盾
企業が業務の一部または全てを外部事業者に委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）。そのニーズが右肩上がりである背景には、日本の生産年齢人口の激減というあらがえない現実がある。
「内閣府の推計によれば、2025年に7310万人だった日本の生産年齢人口が、55年には5307万人に減る見通し※1です。今後30年間で実に2000万人もの労働力が失われる中、優秀な人財※2の獲得競争はいっそう激化し、リソース問題への対策は喫緊の経営課題となっています」
JTB ビジネスソリューション事業本部 事業推進部 事業推進チーム 事業推進担当マネージャー森井亮公 氏
そう語るのは、JTBのビジネスソリューション事業本部事業推進部事業推進チームで事業推進担当マネージャーを務める森井亮公氏だ。収益力の最大化のためには、事業のノンコア業務をいかに切り離し、利益に直結するコア業務へ人財を再配置させるかが鍵となる。
だが、戦略なきBPO導入はしばしば逆効果を招く。森井氏は「外注の弊害」を指摘する。
「BPO事業者にも、『コールセンターには強いが事務処理は専門外』といった得手・不得手があるので、複数業務を委託するとなると、幾つもの事業者に別々に頼まなければなりません。その分、管理工数やコミュニケーションコストが増え、従業員の負担がむしろ重くなってしまうケースも珍しくないようです」
また、業務効率化は進んでも、委託した業者のサービス品質が低いと、サービスを受ける顧客、従業員などの満足度が下がってしまう恐れもある。コールセンターの対応が悪ければ顧客離れにつながる心配があるし、総務や経理による従業員へのサービスが低下すれば、ただでさえ定着させるのが難しい人財が、どんどん辞めてしまうかもしれない。
114年培ってきた知見やノウハウがBPOを伴走型に変える
以上のような課題を考えると、BPO事業者は慎重に選ぶ必要がありそうだ。そんな中、数あるBPO事業者の中で、異彩を放つのがJTBである。その理由は、110年を超える歴史で培った「交流創造事業」としてのDNAにある。
JTBというと、多くの人は「旅行会社」というイメージを思い浮かべるかもしれない。もちろん、旅行業が同社の事業の柱であることは言うまでもないが、実は、この旅行業で磨かれたノウハウこそが、BPOの課題解決において決定的な役割を果たすのだ。
「BPOという言葉が一般化するはるか昔から当社が行ってきた、お客さまの代わりに航空券や宿泊先を手配することなどはまさにBPOの一種です。旅行以外のビジネスに関するさまざまな悩みにお応えすることも、その延長線上のサービスであると考えています」と森井氏は説明する。
「旅行業で磨かれた『高いホスピタリティー』は私たちの強みの一つですが、これは単なる『接遇』ではありません。それは、お客さまが言葉にしていない潜在的な課題までをどれだけ深く聞けるかという力です。クライアント企業に対しても、その先にいるエンドユーザーに対しても、このホスピタリティーを軸に伴走することで、血の通ったオペレーションが可能になります」
実際、JTBが提供するBPOソリューションは驚くほど多角化している。企業のショールームやミュージアム、工場見学などの「施設運営サービス」や、顧客企業のエンドユーザーからの問い合わせに高いホスピタリティーで対応する「JTBライフスタイルコンシェルジュ」（コールセンターサービス）、さらにはオフィス環境の構築、「人事採用業務支援BPO」「業務可視化サービス」まで、その範囲は「旅行会社」の枠を完全に超えている。
「全てのサービスに共通するのは、旅行会社として110年以上にわたって培ってきた『高いホスピタリティー』『きめ細かなオペレーション』『豊富なネットワーク』という三つの強みです。これらを遺憾なく発揮しているサービスの一つが、人事採用業務支援BPOです」
JTBは人事採用業務支援BPOとして、採用計画の補助から、サイト制作、説明会準備、応募者の受付・管理、内定通知の作成・送付、内定式、入社式、新人研修に至るまで、採用に欠かせない業務をトータルで支援している。
数多くのイベントや展示会を長年手掛けてきたJTBならではのノウハウが生きる、採用イベントの企画・運営の他、採用計画作りから入社後のフォローまで担う拡大画像表示
「JTBの強みは、これらを単なる『通過儀礼』ではなく、エンゲージメントを高めるための『体験』としてプロデュースできる点にあります。培ってきた企画・運営力を生かすことで、お客さまにとって重要な人財獲得と定着をご支援できるわけです」
「高いホスピタリティー」「きめ細かなオペレーション」によって、応募者や内定者の候補者体験（CX）を向上させ、志望意欲の醸成につなげることが可能となるのだ。
「当社だけでカバーし切れない業務については、グループ会社や、3万5000社を超える企業との取引で培った『豊富なネットワーク』を駆使し、事業内容や課題に応じたベストパートナーをご提案して支援します。全てのパートナーとしっかり連携が取れているので、業務ごとに品質のばらつきが生じたり、業務プロセスが途切れたりすることはありません」
企業の採用活動は膨大で煩雑な業務ばかりだが、このサービスを利用すれば、相当な数の業務を委託できる。「その分、人事担当の方々が面接や評価といったコア業務に専念できるようになるのが、何よりのメリットだといえます」と森井氏は語る。
セミナーでは、クライアント企業の人事部門の「伴走者」として、採用計画段階から目標達成までを共に目指すパートナーとなり得るJTBの「伴走型BPO」を紹介している。 ノンコア業務の負担軽減と採用活動の質の向上の両立に課題感を持つ人は必見！ 3月31日まで視聴可能だ。
全てのサービスをワンストップで提供。煩雑な管理業務から解放される
もう一つ、JTBのBPOサービスの中で特筆すべきなのは、「業務可視化サービス」であろう。これは、顧客企業の業務の流れを可視化し、より効率的なプロセスを提案するサービスだ。
課題を明確にした上で、JTBのBPOサービスの中から適切なものを選択することも可能だ拡大画像表示
「業務変革やシステム導入などの方向性が明らかになり、必要に応じてBPOサービスを利用するといった戦略が立てやすくなります。当社はさまざまなBPOサービスを提供していますが、どのサービスを利用するかを決める“入り口”として業務を可視化されるお客さまも多いですね。このサービスによって、全国12拠点・12人で運用していた業務をわずか1拠点・3人体制へ集約し、コストを大幅に削減した企業や、手作業で300分かかっていた業務をわずか3分へ短縮することに成功した企業もあります」
グループ会社やパートナー企業と連携しながら多彩なBPOサービスをワンストップで提供。顧客企業は「窓口一本」で管理が可能で、管理工数やコミュニケーションコストを大幅に削減できる拡大画像表示
森井氏が語るように、JTBのBPOサービスは広範囲にわたるが、それらを全てワンストップで提供しており、顧客企業は「窓口一本」で管理できるのも大きな魅力である。冒頭で述べたように、幾つものBPOを利用すると全体の管理が難しくなることが課題であるが、そうした煩雑さから解放されることは、管理する従業員だけでなく、企業にとっても願ってもない価値だといえる。
「JTBが提供するのは、お客さまに寄り添い、課題解決へと導く『伴走型ビジネスアウトソーシング』です。私たちは、お客さまを煩雑な調整業務から解き放ち、コア業務へと戻っていただくための支えでありたいと考えています」
「旅行のJTB」から「社会課題解決のパートナー」へ。創業以来培ってきたネットワーク、ホスピタリティー、オペレーション能力が、今、BPO市場において光っている。
※1「令和7年版高齢社会白書」（内閣府）より
※2：JTBグループでは、「人材」は「企業や組織の成長を支える財産となる大切なリソース」であるという意思を込め、「人財」と表記
