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金融市場異論百出

企業や店が客を選別する英国、
クレーム対応で利益が細る日本

加藤 出 [東短リサーチ代表取締役社長]
2015年5月13日
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郵便局に掲示されていた、日本人にとっては“面白い”、英国人にとっては当たり前の「重要なお知らせ」
Photo by Izuru Kato

 先日、日本放送協会(NHK)の朝の番組で「過剰クレーム」を取り上げていた。店員や駅員に対して土下座を強要したり、顔や名前をインターネットに投稿するぞと脅したりする客が増えているという問題である。客からの激しい抗議で精神的なショックを受け、職場に行くのが怖くなる人もいるという。

 そういった極端なケースに限らず、客からのクレームに悩んでいる企業は近年非常に多いと思われる。これまで多くの日本企業は、客の要望や批判に極めて丁寧に接してきた。それが日本の工業製品やサービスの質を高めてきたことは事実だろう。しかし、これは日本社会にとって「諸刃の剣」であるように思われる。

 「お客さまは“神様”のはずだ」という消費者の意識が行き過ぎてしまうと、企業のクレーム対応のコストが膨らみ、利益率は低下、結果として社員の賃金やボーナスは圧迫される。一方で、消費者は企業で働く人々でもあるので、日本全体で見ると、皆で首を絞め合っている構図が表れ始めている。

 対照的なケースとして、英国を見てみよう。以前、ロンドンで近所の郵便局に郵便を出しに行ったら、いつもと違って順番待ちの長蛇の列ができていた。店内には「重要なお知らせ」と書かれた掲示があった(写真)。

 「私どもは、最近、コンピュータシステムをアップグレードしました。その新システムを熟知しようとしているところです。われわれがその変化に慣れるまでの間、どうぞわれわれと一緒に辛抱してください」

 非常に面白い掲示だったので、写真を撮って知人の英国人エコノミストに見せたところ、「え? これの何が面白いの?」と不思議な顔をされた。英国ではよくある一般的な光景であり、違和感はないという。

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